Сопровождение ИТ-систем: как автоматизация техподдержки помогает быстрее решать задачи банков

Для банков и крупных компаний качество сопровождения систем становится не менее важным фактором эффективной работы, чем само внедрение программного обеспечения. Платформа в финансовом секторе требует развития под изменения рынка, быстрого реагирования на инциденты и соблюдения согласованного уровня сервиса (SLA). Сегодня специалисты технической поддержки часто сопровождают одновременно несколько разнородных систем с разной инфраструктурой, несколькими владельцами процессов, разными каналами поступления заявок и большим количеством экспертных команд, которые подключаются к решению сложных вопросов или эскалации инцидентов.

При этом эффективность работы сотрудников напрямую зависит не только от их квалификации, но и от того, насколько эффективно внутри компании организованы процессы поддержки. Подобные задачи сегодня актуальны для любой команды сопровождения, которая отвечает за несколько клиентов, распределённую инфраструктуру и непрерывность сервиса. Резидент Сколково FIS (Финансовые информационные системы) разработал систему «Сфера» как единое пространство для управления процессами сопровождения проектов на всём их жизненном цикле.

Автоматизация процессов техподдержки для стабильного уровня банковского сервиса 

В основе системы лежит единое рабочее пространство, где сотрудник технической поддержки получает доступ ко всем текущим задачам, информации о проектах и операционной работе команды. Специалисты нередко работают одновременно с несколькими системами, которые отличаются архитектурой, правилами сопровождения и зонами ответственности. Поэтому особенно важно, чтобы сотрудник мог быстро понять, кто отвечает за конкретный участок инфраструктуры, где можно получить дополнительную экспертизу и куда эскалировать задачу, если сама служба не справляется с проблемой.

При этом в системе автоматизированы:

• модуль задач и проектов по обслуживанию систем с разной инфраструктурой, каналами поступления заявок, владельцами и подключением внешних экспертов,
• контроль дежурств сотрудников, учёт активных и пассивных смен, фиксация экстренных подключений к задачам и переработок, 
• мониторинг загрузки специалистов в соответствии с разными часовыми поясами и индивидуальными графиками работы. 

Дополнительно сотрудники и руководители получают доступ к данным о планах работ, отпусках, больничных, развитии компетенций, подключениях к рабочим стендам и распределении ролей внутри проектных команд. Такой подход помогает руководителям линий поддержки оперативно управлять ресурсами команды, а самим специалистам — работать в более прозрачной и предсказуемой системе без потери информации о собственных задачах и зонах ответственности.

Централизация данных и процессов в одной системе

Для эффективного сопровождения проектов специалистам техподдержки важно быстро получать данные из разных корпоративных систем. На практике заявки могут поступать из нескольких каналов одновременно — через сервис-деск, системы мониторинга, трекеры задач, корпоративные мессенджеры или напрямую от бизнес-заказчиков. 

Если информация распределена между несколькими инструментами, возрастает риск потери контекста и замедляется обработка обращений. Поэтому решение интегрировано с рабочими сервисами, включая системы управления задачами, сервисы мониторинга, внутренние базы данных и чат-боты для оперативного взаимодействия. 

Внутри «Сферы» сотрудники получают доступ к информации по:

• инфраструктуре и проектам заказчиков, 
• сервисным соглашениям SLA, 
• проектной документации, 
• договорам, контактным лицам и истории взаимодействия, 
• данным, загружаемым из внешних источников. 

В результате вместо постоянного переключения между несколькими инструментами специалист быстрее реагирует на инциденты, а руководство получает более прозрачный контроль над процессами поддержки.

Зрелое решение для долгосрочного сопровождения систем 

Автоматизация внутренних процессов поддержки помогает:

• ускорить обработку задач и реакцию на инциденты;
• повысить прозрачность процессов сопровождения для руководителей;
• сохранять стабильное соблюдение SLA;
• иметь единый контекст работы даже при сопровождении большого количества проектов и систем;
• быстрее подключать профильных экспертов к решению сложных инцидентов и эскалаций;
• эффективнее управлять графиками дежурств и рабочей нагрузкой сотрудников;
• снизить количество ручных операций внутри команды и зависимость от конкретного специалиста.

Практика показывает, что банкам и финтех-компаниям сегодня важны не только функциональные возможности ПО, но и способность технологического партнёра обеспечивать стабильное сопровождение систем в долгосрочной перспективе. По мере усложнения ИТ-инфраструктуры бизнеса процессы технической поддержки становятся всё более комплексными: растёт количество систем, каналов коммуникации, интеграций и команд, которые участвуют в сопровождении. В таких условиях внутренние процессы вендора напрямую влияют на качество сервиса, которое получает заказчик. Именно поэтому ИТ-подразделения крупных банков и зрелые ИТ-компании всё чаще инвестируют в развитие не только внешних продуктов, но и внутренних платформ, которые помогают командам работать быстрее, эффективнее и надёжнее.

Больше про гибкую автоматизацию бизнес-процессов для банков и платформенную разработку — на сайте компании.