Что такое CRM-маркетинг и как он работает

Что такое CRM-маркетинг и как он работает

Основой CRM-маркетинга является теория о том, что центральную позицию в деловых отношениях занимает клиент, поэтому вся деятельность компании должна быть направлена на поддержание эффективного маркетинга, реализацию продукции, обслуживание заказчиков таким образом, чтобы они возвращались повторно. CRM представляет собой специальное программное обеспечение, которое автоматизирует взаимодействие с клиентами, что делает их обслуживание более эффективным. Использование CRM помогает повысить уровень продаж товаров и услуг, оптимизировать маркетинговые кампании, улучшить обслуживание. Система сохраняет данные о клиентах, особенности истории сотрудничества. Благодаря этому можно анализировать имеющиеся сведения для улучшения работы бизнес-процессов компании.

Идеальные инструменты для автоматизации CRM-маркетинга – решения FIS CRM и FIS Campaign Manager, позволяющие проанализировать данные о клиентах и наиболее эффективным образом использовать их для планирования и настройки маркетинговой кампании.

Как устроен CRM-маркетинг

Для качественного CRM-маркетинга нужно:

  • максимальное количество данных из разных источников;
  • четкая постановка целей и отслеживание результативности;
  • инструменты для тонкой настройки целевых аудиторий и предложений.

CRM-маркетинг позволяет в полной мере использовать данные о клиентах для повышения эффективности взаимодействия с ними. Тщательный анализ факторов и параметров, выделение классов клиентов помогает сформировать более таргетированное предложение, способное удовлетворить их потребности. Это существенно увеличивает шансы на продажу. Современные технологии позволяют обрабатывать большое количество данных в автоматическом режиме. Таким образом, большее количество лидов поднимается по воронке продаж, что приводит к увеличению прибыли организации.

Кроме того, для CRM-маркетинга необходима рыночная экспертиза, чтобы строить гипотезы и анализировать их. Современным методом для проверки гипотез является машинное обучение. Машинное обучение позволяет:

  • определить вероятность события, опираясь на ретроспективные данные;
  • определить целевые сегменты и предложения;
  • рассчитать вероятность попадания в целевую метрику для каждого клиента.

CRM-маркетинг позволит достичь цели по развитию бизнеса, получить более управляемые и предсказуемые результаты, оперативнее изменять направления активности.

Инструменты CRM-маркетинга

CRM-маркетинг выполняет одновременно несколько задач, которые направлены на повышение эффективности бизнеса. Для этого используется несколько основных инструментов.

Квалификация клиентской базы

Далеко не все клиенты относятся к целевой аудитории бизнеса. Если тратить ресурсы на привлечение тех групп людей, которые маловероятно приобретут продукт компании, то это обернется напрасно потраченными финансами и временем. Таким образом, требуется выбрать наиболее ценных клиентов для вашей сферы деятельности. Это можно определить таким способом:

  • сформировать перечень клиентов и отметить общие имеющиеся у них черты, что поможет определить наиболее важные особенности для потенциальных заказчиков в будущем;
  • исследовать аудиторию, которая пользуется услугами конкурентов, и предложить им свои услуги, выделив преимущества, отсутствующие у других компаний;
  • определить параметры для квалификации потенциальных заказчиков.

На основе квалификации клиентской базы, которую можно осуществить с помощью системы FIS Campaign Manager, вы сможете сформировать маркетинговые сообщения, актуальные для конкретной группы. Следует помнить, что потребности должны вписываться в запросы клиентов и их возможности, для чего и проводится квалификация. Данные нюансы требуется учитывать при формировании конкретных предложений, определении стоимости и прочих параметров продукта.

Сегментация аудитории

В FIS CRM сохраняется большое количество информации о различных клиентах. С помощью предлагаемых инструментов можно определить уникальные нужды каждого из них, а также определить наиболее эффективный подход для каждого из них. Выделение отдельных сегментов начинается с разных факторов. Это может быть определенный канал коммуникаций, который наиболее удобен для них, совершаемые покупки, частота обращения в компанию, возраст, пол, место жительства, сфера деятельности и многое другое. Для каждого бизнеса параметры могут иметь различную степень важности.

Нужно выбрать наиболее подходящие каналы для поддержки связи, рассылки предложений. Другие параметры помогут сформировать подходящее предложение для конкретного сегмента, с учетом демографических и иных параметров. Функционал FIS Campaign Manager позволяет перемещать данные из общей базы для создания разных сегментов.

Ориентация на клиентов

Ранее стандартной моделью ведения бизнеса было «покупатель-продавец». В CRM-маркетинге используется иной подход, так как теперь центральной фигурой в сделке становится продавец. Используемый подход позволяет в полной мере реализовать потребности покупателя, что повышает имидж компании и делает условия сотрудничества с ней более привлекательными. При этом процесс коммуникации с клиентом выстраивается таким образом, чтобы оптимизировать предлагаемые услуги и взаимодействие с ним, поэтому данный подход не оказывается более затратным.

Одной из задач CRM-маркетинга является убеждение клиента в полезности продукта не за счет его описания и особенностей, а за счет раскрытия возможностей в решении проблем. При этом следует избавиться от навязчивости, так как агрессивный маркетинг вызывает много негатива. FIS CRM позволяет определить наиболее важные точки соприкосновения с покупателями, позволяющие получить максимальный отклик у них.

Особенности реализации CRM-маркетинга с помощью решений FIS

Основой системы FIS CRM является автоматизация процессов взаимодействия с клиентами, а FIS Campaign Manager – эффективное управление маркетингом на основе данных CRM. Универсальность предлагаемых решений позволяет интегрировать данные продукты во многие компании. Мы предлагаем клиентам такое решение, которое будет подходить для всех и сможет помочь в решении возникающих проблем при создании эффективного взаимодействия.

Наша компания находится на рынке уже более 15 лет и предлагает клиентам современные проработанные решения. Среди наших клиентов — Совкомбанк, СМП Банк, Открытие, Севергазбанк и другие крупные кредитные организации. В связи с более высоким уровнем востребованности розничных займов у населения в последние годы, актуальность предложений финансовых организаций стала значительно выше.

К основным возможностям наших систем для управления CRM-маркетингом относятся:

  • построение CRM-кампаний любой сложности инструментами no-code;
  • применений кампаний на лету (используются самообучаемые модели Machine Learning);
  • отслеживание результативности CRM-кампаний;
  • привлечение лидов по разным каналам;
  • удобная сегментация базы, в которой присутствует неограниченное количество характеристик, которые можно добавлять и убирать в зависимости от продукта, сегмента и других параметров;
  • коммуникации с клиентами по различным каналам связи с учетом более предпочтительного для них (звонки, sms, push-уведомления);
  • комплексное обслуживание клиентов с учетом всех позиций предлагаемых услуг и продуктов компании;
  • создание и контроль планов выполняемых персоналом задач.

Преимущества продуктов FIS:

  • работа с любыми источниками данных;
  • возможность подготовки произвольных форм отчетности;
  • автоматизация процесса продажи, определение четкой последовательности этапов продаж для повышения эффективности сотрудников;
  • настройка ролевой модели, в соответствии с которыми разделяется доступ к данным и распределяются задачи.

Возможности интеграции

Решения FIS можно интегрировать с различными средствами связи и платформами для решения задач CRM-маркетинга.
Интеграция возможна с:

  • средствами коммуникации с клиентами:
    — телефонией (исходящие звонки, входящие звонки с поднятием карточки, IVR и пр.);
    — SMS, push;
    — E-mail-рассылками;
  • внутренними системами компании/банка:
    — АБС;
    — ДБО;
    — Корпоративным хранилищем данных
    — системами электронного документооборота;
    — кредитными и депозитными конвейерами.

Системы FIS CRM и FIS Campaign Manager разработаны на основе конструктора приложений FIS Platform, позволяющего автоматизировать бизнес-процессы и повысить эффективность компании за счет построения более надежных взаимоотношений с клиентами. Платформа обеспечивает универсальность, так как можно настроить логику работы приложений с учетом специфики любого бизнеса. В базе построения заложен модульный принцип, служащий для декомпозиции поставленных задач. Модули можно оперативно и гибко подключать к системе, что позволит реализовывать имеющиеся цели в зависимости от особенностей работы компании.

Главная особенность работы приложений на конструкторе FIS Platform – возможность изменения любых элементов приложений без привлечения программистов. Вся бизнес-логика работы строится и редактируется в визуальных редакторах: форм, процессов, модели данных. Предлагаемое решение становится главным инструментом аналитика при выстраивании подходящей системы взаимодействия с клиентами.

Гибкость инструментов FIS позволит реализовать качественный CRM-маркетинг и выстроить более качественное взаимодействие с клиентами.