Колл-центр в банке — для чего он нужен

Для чего банку нужен колл-центр? Ответ прост – для эффективного обслуживания клиентов. Создание контакт-центра требует привлечения и обучения персонала, организации рабочих мест. Чтобы сотрудники смогли качественно выполнять работу, разумно воспользоваться услугами профессионалов. Компания FIS поможет автоматизировать работу банковского колл-центра, достичь поставленных целей и получить прибыль.

Что такое колл-центр

Колл-центр банка – подразделение, деятельность которого направлена на консультирование и оказание помощи в решении вопроса клиента.

Основные функции колл-центра:

• прием входящих звонков;
• занимается продажами (предлагает услуги в рамках маркетинговых кампаний);
• консультирование по банковским продуктам, услугам и мероприятиям;
• проведение ряда операций: блокировка карты, проверка баланса и т.д.

Многие контакт-центры в банках имеют круглосуточный формат работы без выходных, т.к. клиент может позвонить в любое время суток.

Какие услуги предоставляет колл-центр в банке

Банковские колл-центры оказывают полный спектр услуг. Для улучшения качества обслуживания клиента за каждой услугой закреплены сотрудники, имеющие в ней компетенцию.

Стандартные услуги:

Что необходимо для создания колл-центра в банке

Создание контакт-центра в банке – сложная задача, требующая задействования большого объема ресурсов. Для его организации потребуется:

1. Аренда помещения.
2. Обученный персонал, который будет обрабатывать заявки.
3. Наличие оборудованного рабочего места.

Это необходимый минимум. Для дальнейшего развития подразделения нужно:

1. Производить обучение персонала новым продуктам.
2. Обновлять ПО, оборудование и проводить другое техническое сопровождение, чтобы все работало правильно.

Все перечисленное – затраты банка, которые обязательно должны окупаться. При недостатке ресурсов возникает спрос на услуги аутсорсинговых агентств, выступающих посредниками между клиентом и финансовой организацией с собственным штатом сотрудников, помещением и оборудованием. Однако только при создании колл-центра непосредственно в банке возможно достижение эффективной работы и, что еще более важно, соблюдение политики конфиденциальности информации для поддержания безопасности. Ведь банковская сфера – это не просто служба такси или магазин спорттоваров, колл-центр для которых вполне может быть на аутсорсинге.

Как работают банки, в которых контакт-центр не автоматизирован?

Есть банки, которые работают по старой схеме, с использованием автоответчика вместо специализированного ПО. Ее характер следующий:

1. Клиент звонит в банк.
2. После соединения несколько минут слушает рекламу банка о популярных акциях и разных услугах.
3. Включается автоответчик, и клиенту поступает предложение ответить на популярные вопросы.

Пройти «телефонный квест» оперативно под силу не всем. Одно неверное нажатие кнопки, и система предлагает начать опрос заново. Зачастую попытка получить ответ или соединиться с оператором занимает как минимум 10 минут. Особенно если в сообщении робота есть ненужные клиенту рекламные блоки. Результат такого ожидания – человек недоволен отношением и рассматривает продукты другого учреждения. Лояльность пропадает, а для данной организации эта ситуация означает потерю репутации. «Наградой» может стать и негативный отзыв в сети Интернет.

Банки должны понимать, что с развитием технологий клиенты стали более требовательными. Поэтому, чтобы предприятие было успешным, необходимо предлагать сервис, благодаря которому волнующий вопрос безотлагательно решается в кратчайшие сроки.

Система для автоматизации колл-центра в банке от ФИС

Основная цель банка – получение прибыли. Ключевой фактор успеха в этом деле – грамотный выбор стратегии развития и оптимизация бизнес-процессов. Реализовать поставленные задачи поможет компания ФИС. Мы занимаем лидирующие позиции на рынке no-code платформ и BPM-систем в России.

FIS поможет автоматизировать процесс работы и улучшить показатели колл-центра. Банковский контакт-центр сможет:

1. принимать звонки с открытием карточки задания, в котором указывается суть обращения и отслеживается статус его рассмотрения;
2. эффективно группировать клиентов, учитывая их потребности, настраивать и осуществлять исходящий голосовой обзвон;
3. принимать заявки на консультацию от клиентов онлайн через call-back;
4. пользоваться автоинформатором;
5. быстро получать необходимые отчеты по работе конкретного оператора или всего отдела;
6. консультировать клиентов в соответствии с разработанными скриптами;
7. оформлять предварительные заявки на продукт;
8. переадресовывать звонок на другого оператора.

Единое окно оператора имеет простой и интуитивно понятный интерфейс. Подсказки помогут оператору повысить эффективность.

Благодаря автоматизации работы колл-центра с компанией ФИС:

1. Банк получает качественную поддержку.
2. Выполняется оперативный контроль работы сотрудников.
3. Повышается работоспособность специалистов отдела.
4. Персонал получает необходимые знания и навыки.
5. Снижается время обслуживания клиента (общение выполняется по заранее подготовленному алгоритму).
6. Сотрудник работает с насущными потребностями, учитывая в первую очередь приоритетные обращения.
7. Улучшается коммуникация с клиентом, повышается уровень обслуживания, обращения не теряются, выдерживаются нормативные сроки обработки звонков.
8. Повышается эффективность продаж, конкурентоспособность компании.

В итоге колл-центр сможет лучше продавать банковские продукты. Отметим, что реализация проекта автоматизации контактного центра – это ответственный процесс, требующий специальных знаний и навыков. К организации работы службы поддержки следует подойти ответственно, поскольку от этого зависит рейтинг и прибыль.

Почему стоит выбрать услуги ФИС?

Несколько причин заказать профессиональную автоматизацию в компании FIS:

• Наша команда обладает высокой квалификацией и широким опытом разработки и внедрения ПО любой сложности и для разных областей применения.
• Мы автоматизируем процессы с использованием готовых решений, что гарантирует быстрый старт.
• При этом предлагаем индивидуальный подход к каждому клиенту, учитывая потребности конкретной компании, а также услуги персонального менеджера.
• Нашими клиентами являются крупные банки: Совкомбанк, Открытие и многие другие.
• Мы успешно реализовали более 500 проектов.