Для чего банку нужен колл-центр? Ответ прост – для эффективного обслуживания клиентов. Создание контакт-центра требует привлечения и обучения персонала, организации рабочих мест. Чтобы сотрудники смогли качественно выполнять работу, разумно воспользоваться услугами профессионалов. Компания «Финансовые Информационные Системы» поможет автоматизировать работу банковского колл-центра, достичь поставленных целей и получить прибыль.
Что такое колл-центр
Колл-центр банка – подразделение, деятельность которого направлена на консультирование и оказание помощи в решении вопроса клиента. Связаться с сотрудником банка можно по специальному бесплатному номеру, который обычно начинается на 8-800.
Основные функции колл-центра:
- прием входящих звонков;
- консультирование по банковским продуктам и услугам;
- проведение ряда операций: блокировка карты, проверка баланса и т.д.
Многие контакт-центры в банках работают круглосуточно и без выходных, т.к. клиент может позвонить в любое время суток.
Какие услуги предоставляет колл-центр в банке
Банковские колл-центры оказывают полный спектр услуг. Для улучшения качества обслуживания клиента за каждой услугой закреплены сотрудники, имеющие в ней компетенцию.
Стандартные услуги:
Что необходимо для создания колл-центра в банке
Создание контакт-центра в банке – сложная задача, требующая задействования массы ресурсов. Для его организации потребуется:
- Помещение.
- Обученный персонал.
- Оборудованное рабочее место.
- Бесплатная телефонная линия на 8-800.
Это необходимый минимум. Для дальнейшего развития подразделения нужно:
- Обучать персонал новым продуктам.
- Обновлять ПО и оборудование.
Все перечисленное – затраты банка, которые обязательно должны окупаться. При недостатке ресурсов возникает спрос на услуги аутсорсинговых компаний, выступающих посредниками между клиентом и финансовой организацией с собственным штатом сотрудников, помещением и оборудованием. Однако только при создании колл-центра непосредственно в банке можно.
Как работают банки, в которых контакт-центр не автоматизирован?
Есть банки, которые работают по старой схеме, с использованием автоответчика вместо специализированного ПО. Ее принцип следующий:
- Клиент звонит в банк.
- После соединения несколько минут слушает рекламу банка.
- Включается автоответчик, и клиенту приходится отвечать на популярные вопросы.
Пройти «телефонный квест» под силу не всем. Одно неверное нажатие кнопки, и система предлагает начать все заново. Зачастую попытка получить ответ или соединиться с оператором занимает как минимум 10 минут. Итог – клиент недоволен качеством обслуживания и рассматривает продукты другого банка.
Банки должны понимать, что с развитием технологий клиенты стали более требовательными. Необходимо предлагать сервис, благодаря которому волнующий вопрос безотлагательно решается в кратчайшие сроки.
Система для автоматизации колл-центра в банке от ФИС
Основная цель банка – получение прибыли. Реализовать ее поможет компания ФИС. Мы занимаем лидирующие позиции на рынке no-code платформ и BPM-систем в России.
Автоматизация контакт-центра в банке необходима, когда:
- Не налажена работа операторов: обращения теряются, сроки обработки заявки нарушены.
- Имеется небольшой штат сотрудников, не справляющихся с работой, в условиях расширения портфеля клиентов.
- Нет возможности сгруппировать клиентов и запустить обзвон отдельных групп.
- Нет возможности оценить качество обслуживания клиентов.
- Формы отчетности по отделу не стандартизированы.
«Финансовые Информационные Системы» помогут автоматизировать процесс работы и улучшить показатели колл-центра. Банковский контакт-центр сможет:
- принимать звонки с открытием карточки задания, в котором указывается суть обращения и отслеживается статус его рассмотрения;
- группировать клиентов, учитывая их потребности, настраивать и осуществлять исходящий обзвон;
- принимать заявки на консультацию от клиентов онлайн через call-back;
- пользоваться автоинформатором;
- быстро получать необходимые отчеты по работе конкретного оператора или всего отдела;
- консультировать клиентов в соответствии с разработанными скриптами;
- оформлять предварительные заявки на продукт;
- переадресовывать звонок на другого оператора.
Единое окно оператора имеет простой и интуитивно понятный интерфейс. Подсказки помогут оператору повысить эффективность.
Благодаря автоматизации колл-центра с компанией ФИС:
- Банк получает качественную поддержку.
- Повышается работоспособность специалистов отдела.
- Персонал получает необходимые знания и навыки.
- Снижается время обслуживания клиента.
- Сотрудник работает с насущными потребностями, учитывая в первую очередь приоритетные обращения.
- Обращения не теряются, выдерживаются нормативные сроки обработки звонков.
- Повышается эффективность продаж.
В итоге колл-центр сможет лучше продавать банковские продукты. Отметим, что автоматизация контакт-центра – это ответственный процесс, требующий специальных знаний и навыков. К организации работы службы поддержки следует подойти ответственно, поскольку от этого зависит рейтинг и прибыль.
Почему стоит выбрать услуги ФИС?
Несколько причин заказать автоматизацию в компании «Финансовые Информационные Системы»:
- Мы разрабатываем инновационный софт, направленный на решение типичных задач бизнеса.
- Наша команда обладает высокой квалификацией и широким опытом разработки и внедрения ПО.
- Мы автоматизируем процессы с использованием готовых решений, что гарантирует быстрый старт.
- При этом предлагаем индивидуальный подход к каждому клиенту, учитывая потребности конкретной компании.
- Нашими клиентами являются крупные банки: Газпромбанк, РайффайзенБанк, Совкомбанк, Открытие и многие другие.
- Мы успешно реализовали более 100 проектов.
- Автоматизировали более 22 000 рабочих мест.