КОЛЛ-ЦЕНТР В БАНКЕ — ДЛЯ ЧЕГО ОН НУЖЕН

КОЛЛ-ЦЕНТР В БАНКЕ — ДЛЯ ЧЕГО ОН НУЖЕН

Для чего банку нужен колл-центр? Ответ прост – для эффективного обслуживания клиентов. Создание контакт-центра требует привлечения и обучения персонала, организации рабочих мест. Чтобы сотрудники смогли качественно выполнять работу, разумно воспользоваться услугами профессионалов. Компания «Финансовые Информационные Системы» поможет автоматизировать работу банковского колл-центра, достичь поставленных целей и получить прибыль.

Что такое колл-центр

Колл-центр банка – подразделение, деятельность которого направлена на консультирование и оказание помощи в решении вопроса клиента. Связаться с сотрудником банка можно по специальному бесплатному номеру, который обычно начинается на 8-800.

Основные функции колл-центра:

  • прием входящих звонков;
  • консультирование по банковским продуктам и услугам;
  • проведение ряда операций: блокировка карты, проверка баланса и т.д.

Многие контакт-центры в банках работают круглосуточно и без выходных, т.к. клиент может позвонить в любое время суток.

Какие услуги предоставляет колл-центр в банке

Банковские колл-центры оказывают полный спектр услуг. Для улучшения качества обслуживания клиента за каждой услугой закреплены сотрудники, имеющие в ней компетенцию.

Стандартные услуги:

Что необходимо для создания колл-центра в банке

Создание контакт-центра в банке – сложная задача, требующая задействования массы ресурсов. Для его организации потребуется:

  1. Помещение.
  2. Обученный персонал.
  3. Оборудованное рабочее место.
  4. Бесплатная телефонная линия на 8-800.

Это необходимый минимум. Для дальнейшего развития подразделения нужно:

  1. Обучать персонал новым продуктам.
  2. Обновлять ПО и оборудование.

Все перечисленное – затраты банка, которые обязательно должны окупаться. При недостатке ресурсов возникает спрос на услуги аутсорсинговых компаний, выступающих посредниками между клиентом и финансовой организацией с собственным штатом сотрудников, помещением и оборудованием. Однако только при создании колл-центра непосредственно в банке можно.

Как работают банки, в которых контакт-центр не автоматизирован?

Есть банки, которые работают по старой схеме, с использованием автоответчика вместо специализированного ПО. Ее принцип следующий:

  1. Клиент звонит в банк.
  2. После соединения несколько минут слушает рекламу банка.
  3. Включается автоответчик, и клиенту приходится отвечать на популярные вопросы.

Пройти «телефонный квест» под силу не всем. Одно неверное нажатие кнопки, и система предлагает начать все заново. Зачастую попытка получить ответ или соединиться с оператором занимает как минимум 10 минут. Итог – клиент недоволен качеством обслуживания и рассматривает продукты другого банка.

Банки должны понимать, что с развитием технологий клиенты стали более требовательными. Необходимо предлагать сервис, благодаря которому волнующий вопрос безотлагательно решается в кратчайшие сроки.

Система для автоматизации колл-центра в банке от ФИС

Основная цель банка – получение прибыли. Реализовать ее поможет компания ФИС. Мы занимаем лидирующие позиции на рынке no-code платформ и BPM-систем в России.

Автоматизация контакт-центра в банке необходима, когда:

  1. Не налажена работа операторов: обращения теряются, сроки обработки заявки нарушены.
  2. Имеется небольшой штат сотрудников, не справляющихся с работой, в условиях расширения портфеля клиентов.
  3. Нет возможности сгруппировать клиентов и запустить обзвон отдельных групп.
  4. Нет возможности оценить качество обслуживания клиентов.
  5. Формы отчетности по отделу не стандартизированы.

«Финансовые Информационные Системы» помогут автоматизировать процесс работы и улучшить показатели колл-центра. Банковский контакт-центр сможет:

  1. принимать звонки с открытием карточки задания, в котором указывается суть обращения и отслеживается статус его рассмотрения;
  2. группировать клиентов, учитывая их потребности, настраивать и осуществлять исходящий обзвон;
  3. принимать заявки на консультацию от клиентов онлайн через call-back;
  4. пользоваться автоинформатором;
  5. быстро получать необходимые отчеты по работе конкретного оператора или всего отдела;
  6. консультировать клиентов в соответствии с разработанными скриптами;
  7. оформлять предварительные заявки на продукт;
  8. переадресовывать звонок на другого оператора.

Единое окно оператора имеет простой и интуитивно понятный интерфейс. Подсказки помогут оператору повысить эффективность.

Благодаря автоматизации колл-центра с компанией ФИС:

  1. Банк получает качественную поддержку.
  2. Повышается работоспособность специалистов отдела.
  3. Персонал получает необходимые знания и навыки.
  4. Снижается время обслуживания клиента.
  5. Сотрудник работает с насущными потребностями, учитывая в первую очередь приоритетные обращения.
  6. Обращения не теряются, выдерживаются нормативные сроки обработки звонков.
  7. Повышается эффективность продаж.

В итоге колл-центр сможет лучше продавать банковские продукты. Отметим, что автоматизация контакт-центра – это ответственный процесс, требующий специальных знаний и навыков. К организации работы службы поддержки следует подойти ответственно, поскольку от этого зависит рейтинг и прибыль.

Почему стоит выбрать услуги ФИС?

Несколько причин заказать автоматизацию в компании «Финансовые Информационные Системы»:

  • Мы разрабатываем инновационный софт, направленный на решение типичных задач бизнеса.
  • Наша команда обладает высокой квалификацией и широким опытом разработки и внедрения ПО.
  • Мы автоматизируем процессы с использованием готовых решений, что гарантирует быстрый старт.
  • При этом предлагаем индивидуальный подход к каждому клиенту, учитывая потребности конкретной компании.
  • Нашими клиентами являются крупные банки: Газпромбанк, РайффайзенБанк, Совкомбанк, Открытие и многие другие.
  • Мы успешно реализовали более 100 проектов.
  • Автоматизировали более 22 000 рабочих мест.