Автоматизация SOFT и HARD collection

Soft и Hard collection – это важнейшие этапы коллекторской деятельности, необходимые для побуждения должника к выполнению финансовых обязательств или инициации процедуры исполнительного производства. Эти стадии взыскания дебиторской задолженности имеют большое значение, но отличаются методами воздействия. Soft collection предполагает наличие дистанции между должником и коллектором – осуществляются звонки с целью информирования, выяснения причины просрочки платежа и уточнения даты следующей оплаты. Как правило, данных мер достаточно для эффективного взаимодействия с теми должниками, кто забыл и задержал оплату. При Hard collection требуются дополнительные ресурсы для выезда сотрудников отдела безопасности к должникам, которым не удалось оплатить долг на стадии Soft collection ввиду серьезных затруднений и с кем нужно более плотно взаимодействовать для помощи в решении проблемы.

Soft collection

Soft collection предполагает работу с кредитами, просрочка по которым не критична, например, составляет до 2 месяцев. Обычно причиной таких просрочек является забывчивость клиента или возникновение задержки между получением дохода и оплатой долга по кредиту. На данном этапе производится комплекс дистанционных досудебных процедур по взысканию долгов.

Soft collection имеет особые технологии и методы воздействия. Для достижения поставленной цели используются следующие технологии:

• звонки и личное общение оператора с клиентом;
• звонки робота-оператора;
• sms;
• e-mail.

Важно использовать подходящий канал взаимодействия в зависимости от особенностей конкретной ситуации. В ряде случаев важно именно живое общение специалиста с клиентом для проверки степени информирования банком и возможности гибкого построения диалога.

Юридические нюансы Soft collection

Юридические нюансы Soft collection сводятся к грамотному оформлению полномочий специалистов и правильному определению границ взыскателя в рамках закона.

В базовые полномочия специалиста входит:

• сбор информации;
• ведение переговоров;
• отправка запросов в другие организации.

В соответствии с Федеральным законом от 3 июля 2016 г. N 230-ФЗ вести деятельность по взысканию задолженности возможно только при наличии специального программного обеспечения. Данное ПО позволит:

• регистрировать входящую и исходящую корреспонденцию;
• хранить историю взаимодействия с должником;
• фиксировать входящие и исходящие звонки.

Рамки воздействия на должника также относятся к юридическим аспектам деятельности. Незаконными являются регулярные угрозы жизни и здоровью должника. Запрещается проявления насилия в любых формах по отношению к должнику и его родственникам. Распространение сведений, которые могут опорочить честь и достоинство гражданина, могут расцениваться судом, как самоуправство.

Организационные аспекты Soft collection

К важным организационным аспектам относится:

• грамотная система документооборота;
• структура контакт-центра;
• правильное распределение и разграничение обязанностей;
• эффективное и современное программное обеспечение.

К используемому ПО и оборудованию предъявляются жесткие требования. Программное обеспечение в данном случае играет ключевую роль. Оно позволяет фиксировать и сохранять важные данные, вести учет изменений, хранить аудиозаписи разговоров с должником, резервировать важные материалы, регистрировать исходящую и входящую корреспонденцию.

Психологические нюансы Soft collection

Важное значение в Soft collection имеют психологические методики. Правильное их применение при звонках специалиста клиенту позволяет не только выстроить результативный диалог, но и достигнуть успеха в итоге переговоров.

В коллекторской деятельности наиболее важными являются следующие аспекты психологической подготовки:

• методы выявления лжи;
• типология заемщиков;
• технология убеждения;
• методы борьбы со стрессовыми ситуациями.

Для выбора правильной коммуникативной стратегии коллектору необходимо уметь правильно классифицировать должников. Типизация осуществляется по таким критериям:

• готовность идти на контакт;
• психологический тип;
• социальные характеристики;
• причины возникновения задолженности.

К каждому виду должников применяется отдельный подход и метод воздействия.

Особенности деятельности в рамках методики Soft collection

Soft collection – это комплекс мероприятий, направленный на дистанционное стимулирование должника к выполнению финансовых обязательств. Отдельным направлением деятельности является сбор дополнительной информации о заемщике. Компетентная работа в данном случае позволяет подобрать наиболее эффективный метод воздействия и быстро установить контакт с человеком.

______________________________

Hard collection

Hard collection также является методом досудебной работы с должником. В отличие от Soft collection, Hard collection имеет более жесткий характер, требует особого подхода, поиска решения и подключения больших ресурсов, включая выезды к клиенту. Данный метод воздействия применяется, когда клиент не устранил просрочку на этапе Soft collection, что чаще всего связано с серьезными проблемами. Обычно Hard collection применяется при задержке оплаты на срок более 2 месяцев, а также при отсутствии контакта с клиентом.

Длительные задержки в платежах происходят по таким причинам:

• общее тяжелое положение (например, должник готовится к проведению процедуры банкротства);
• стратегия применения чужих оборотных средств;
• финансовые причины;
• смерть заемщика;
• нахождение заемщика в местах лишения свободы и др.

Кредитному инспектору в данном случае прежде всего необходимо выявить истинные мотивы должника и в соответствии с полученной информацией выбрать стратегию взаимодействия.

Нюансы Hard collection

Процедура Hard collection включает такие этапы:

• переговоры;
• письменные и телефонные переговоры;
• анализ документов и контроль платежей;
• проработка схемы реструктуризации долга;
• работа с залоговым имуществом;
• консультации юриста.

При организации работы требуется уделить особое внимание автоматизации процесса. Сюда относится:

• контакт-центр с автоматической переадресацией звонка на менеджера;
• использование мобильного приложения для выездных специалистов;
• создание отдельных мероприятий для конкретного неплательщика.

Это позволит повысить эффективность деятельности, сократив рутинную работу отдела взыскания.

Деятельность в рамках Hard collection

Hard collection предполагает проведение таких процедур:

• непосредственные прямые переговоры;
• телефонное взаимодействие;
• письменное взаимодействие.

При выполнении любой процедуры кредитный инспектор нацеливается на достижение конкретного результата. Для улучшения платежной дисциплины все действия со стороны коллектора должны выполняться точно и в обозначенные им сроки.

Выбор стратегии

По правилам процедура взыскания задолженности должна происходить последовательно и рассудительно. Совсем не обязательно сразу переходить к судебному производству. Во многих случаях стадий Soft и Hard collection достаточно, чтобы добиться выплат. Однако некоторые ситуации требуют немедленного перехода к стадии Legal-collection. Прибегнуть к такому методу стоит при следующих обстоятельствах:

• появление информации о том, что имущество должника выставлено на продажу третьими лицами;
• клиент банка сменил место жительства;
• начало процедуры банкротства;
• подача заявления в суд об оспаривании текущего долга;
• изменения в структуре руководства компании;
• появление информации о наличии судебных производств по другим вопросам.

3 основные стратегии – это беседы, встречи и обращение в суд. Стоит придерживаться последовательности действий, но помнить про случаи, при которых подача заявление в соответствующие органы является единственным способом возврата долга.

Автоматизация Soft collection и Hard collection

FIS Collection – это современная система, позволяющая автоматизировать процесс работы с дебиторской задолженностью. Основные функции данного ПО:

• сбор из различных АБС и структурированное хранение информации о лицевых счетах, кредитах, займах клиента;
• работа в «потоке задач», отсортированных по приоритету выполнения;
• контроль и управление всеми этапами взыскания просроченной задолженности в единой системе;
• применение различных каналов коммуникаций с клиентами: sms, e-mail, колл-центр, робот-оператор, автоинформирование;
• интеграция с государственными сервисами и реестрами: БКИ, ФССП, Суды, ЕФРСБ.

Система взыскания просроченной задолженности FIS Collection успешно используется банками ТОП-10 России и специализированными контакт-центрами. Внедрение системы автоматизации позволяет значительно улучшить показатели работы специалистов по взысканию просроченной задолженности.

FIS Collection предполагает конкретный цикл работ по взысканию задолженности:

• сегментация клиентов (по типу и сроку задолженности);
• внедрение бизнес-процессов по финансовому взысканию;
• создание списка заданий для специалистов;
• внесение информации о работе с клиентами;
• последующее принятие решения о дальнейшей деятельности в результате автоматической обработки этой информации и в соответствии с предварительно настроенной стратегией взыскания.

Заказывая внедрение FIS Collection, вы получаете рекомендации и консультации по методике работы системы на каждой из стадий взыскания по следующим аспектам:

• разработка и анализ рекомендаций с целью оптимизации процесса;
• создание функциональных требований к автоматизированной системе;
• формирование технического задания;
• проведение подробного предварительного обследования.

Большим преимуществом FIS Collection является наличие мобильного приложения, которое выполняет следующие функции:

• сохранение маршрутов выездов;
• быстрое внесение оперативных данных;
• доступ ко всей актуальной информации о клиенте;
• работа в режиме реального времени;
• оперативное оформление документов за пределами офиса агентства.

FIS Collection позволяет достигнуть значительных успехов во взыскании задолженностей, таких как:

• комплексное решение задач благодаря управлению всеми стадиями в одной системе;
• автоматизация части рутинной работы;
• автоматическое принятие решений там, где не требуется непосредственное включение специалистов;
• прозрачный контроль за работой подчиненных для руководителя;
• обеспечение комплексного решения задач;
• индивидуальный подход с возможностью самостоятельной настройки и доработки системы;
• повышение эффективности выездной работы за счет использования удобного мобильного приложения.