Как CRM-платформа помогает банкам увеличить конверсию и снизить операционные расходы? Опыт банков ТОП-20 РФ

Российский банковский сектор активно меняет архитектуру клиентских систем после ухода ряда зарубежных решений и роста конкуренции за лидов. Финансовые организации всё чаще переходят к отечественным платформенным решениям по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM-системам), которые позволяют контролировать и продажи, коммуникации и клиентские данные в едином цифровом контуре.

Одной из таких систем является CRM (cистема управления взаимоотношениями с клиентами и продажами) резидента Сколково FIS (Финансовые информационные системы), которая уже используется в проектах банков ТОП-10, ТОП-30 и ТОП-100 РФ для обслуживания розничных и корпоративных клиентов и входит в ТОП-3 операционных CRM (cистема управления взаимоотношениями с клиентами и продажами) для финансового сектора в рейтинге CNewsMarket. Приложение  позволяет автоматизировать полный цикл взаимодействия с лидами — от первого касания и продаж до аналитики и новых покупок. Пользователи cистемs управления взаимоотношениями с клиентами ФИС (FIS CRM) отмечают ускорение прохождения клиента по воронке продаж до 40%, увеличение объёма продаж в несколько раз и рост долгосрочной прибыли от клиента (LTV) за счёт персонализации предложений.

Новый этап развития cистема управления взаимоотношениями с клиентами и продажами (CRM) в банковской индустрии

Ежегодно в банковском секторе увеличивается количество каналов взаимодействия с клиентами: от офисов и контакт-центров до мобильных приложений и новых мессенджеров. При этом на фоне изменения регуляторного давления и потребностей рынка усложняются кредитные и иные продукты (такие как подписки и контракты), а клиенты требуют индивидуального подхода. В таких условиях банки делают акцент на комплексную cистема управления взаимоотношениями с клиентами и продажами (CRM-систему) как на центральный элемент управления клиентским опытом.

Современные решения, как система управления взаимоотношениями с клиентами ФИС (FIS CRM):

• формируют единое досье клиента (Client 360);
• омниканально объединяют коммуникации из разных каналов;
• управляют воронкой продаж и маркетинговыми кампаниями;
• автоматизируют работу сотрудников фронт-офиса;
• обеспечивают аналитику эффективности подразделений.

Система управления взаимоотношениями с клиентами и продажами (CRM) как мастер-система клиентских данных

Система управления взаимоотношениями с клиентами ФИС (FIS CRM) выступает как мастер-система управления клиентскими данными и центр управления коммуникациями. Решение автоматически объединяет в системе данные про лиды и заявки, продукты и договоры, маркетинговые сегменты и историю коммуникаций, события и активности клиентов.

Ключевые возможности системы:

• автоматизация работы с лидами и продажами — управление лидами на всём жизненном цикле, сопровождение клиента по воронке продаж, предодобренные предложения и кросс-продажи, управление продуктами и заявками;
• омниканальные коммуникации с клиентом (поддержка телефонии, мессенджеров, чатов, кампаний с электронной почтой, смс и пуш-уведомлениями и других каналов) — автоматические и ручные касания, вся история сохраняется в карточке клиента;
• управление командой и процессами — настройка бизнес-процессов и рабочих мест сотрудников (с поддержкой мультиязычности), управление задачами операторов и мониторинг эффективности с дашбордами для менеджера, контроль уровня сервиса (SLA); 
• быстрая интеграция с банковскими системами и внешними сервисами — АБС, хранилища данных, любые каналы связи, кредитные конвейеры, фронт-офисные системы, платформами обработки обращений клиентов и так далее.

Инструменты аналитической системы управления взаимоотношениями с клиентами и продажами (CRM):

• динамическая и бизнес-ориентированная сегментация клиентов по любым атрибутам и событиям — со сложными правилами (проценты, периоды, статусы), автоматическим переводом между сегментами, назначением наиболее эффективных стратегий коммуникаций;
• обработка больших данных в аналитическом модуле для оценки воронок, процессов и маркетинговых кампаний, а также автоматизированная подготовка отчётности — от оперативной по каждому клиенту до ключевых показателей эффективности подразделений и организации в целом.

Система управления взаимоотношениями с клиентами и продажами (CRM) создана на базе отказоустойчивой платформы разработки с минимальным использованием кода от FIS (лоу‑код, low‑code) FIS Platform, архитектура которой позволяет гибко кастомизировать систему под потребности бизнеса. 

Практика внедрения в крупных банках

Крупные банки активно используют систему управления взаимоотношениями с клиентами ФИС (FIS CRM) для управления продажами и работой с клиентами. Например, в банке ТОП-10 РФ система обеспечила кратный рост производительности подразделений за счёт автоматизации кредитного фронта всех продуктов. По итогу внедрения более 10 000 сотрудников работают в системе, она используется примерно в 1000 отделений, с её помощью обработано уже свыше 10 млн заявок. При этом система управления взаимоотношениями с клиентами и продажами (CRM) представляет единое досье по всем продуктам банка и документам клиентов.

В банке ТОП-20 РФ внедрена система автоматизации взыскания от FIS (FIS Collection CRM), которая позволила увеличить конверсию взыскания и согласий на урегулирование до 64%, сэкономить около 1 млрд рублей за счёт сохранения резервов и до 80% освободить время сотрудников благодаря оптимизации контактного ядра, процессов обзвона и работы выездных специалистов. При этом благодаря автоматизации лучших практик коммуникаций процесс погружения операционистов в работу (онбординг) сократился с 14 до 4 дней.

Эффективная альтернатива зарубежным системам управления взаимоотношениями с клиентами и продажами (CRM)

В проектах достижения импортонезависимости система управления взаимоотношениями с клиентами ФИС (FIS CRM) позволяет банкам заменить такие продукты, как Microsoft Dynamics, Oracle Siebel CRM, Salesforce и Creatio от Terrasoft. Полностью отечественная платформа система «FIS Platform» входит в реестр отечественного ПО и не содержит компонентов иностранных производителей, что снижает риски блокировки и технологической зависимости от зарубежных решений. При этом система управления взаимоотношениями с клиентами ФИС (FIS CRM) имеет открытый исходный код и позволяет банкам самостоятельно развивать приложение в собственной ветке дистрибутивного развития платформы без зависимости от вендора. Знакомство с разработкой на платформе сложных продуктов возможно всего за 1 месяц.

Узнать больше про эффективную систему управления взаимоотношениями с клиентами и продажами (CRM) для банков и получить презентацию можно на сайте.