Цифровизация клиентского опыта в виде чат-ботов, голосовых помощников и цифровых операторов контакт-центра уже давно проникли во многие компании банковской и финансовой отрасли. Сфера взыскания задолженности не исключение. Об опыте внедрения ИИ в этой области и о современных трендах рассказали изданию Банковское обозрение Алексей Смирнов, директор по развитию компании FIS, и Рената Гулиенко, директор по развитию партнерской сети компании Neuro.net.
— Алексей, насколько изменилась специфика автоматизации управления задолженностью в последние годы?
Алексей Смирнов: У нас богатый опыт наблюдений за формированием различных тенденций данного рынка, поскольку мы развиваем решения по автоматизации процессов индустрии взыскания и управления кредитными рисками в банках уже более 15 лет. За это время мы проработали более 1 тыс. готовых методик, ускоряющих возврат. Для результативной работы с просроченной задолженностью всегда требовались оптимизация соответствующих базовых бизнес-процессов и внедрение ПО, поддерживающего все этапы взыскания. Финансовый рынок нуждался в постоянной модернизации процессов — это стало ключевым требованием при внедрении IT-продуктов в банках. В связи с этим повышался спрос на платформенные решения как гибкие конструкторы систем, способные обеспечить высокую эффективность и скорость изменений. Соответственно, более актуальными становились low-code и no-code технологии.
— Как это повлияло на повышение эффективности банковской сферы?
Алексей Смирнов: Благодаря универсальности no-code платформ настройка бизнес-приложений на их базе не требует программирования и доступна бизнес-аналитикам банка. В последние пять лет мы активно развиваем решения по автоматизации взыскания на собственной инновационной no-code платформе FIS Plaftorm. Мы объединили здесь все наши решения в области сбора задолженности в рамках единой архитектуры, и это дает заказчику ряд преимуществ. Наш флагманский продукт − система по работе с задолженностью FIS Collection востребована в финансовом секторе. Это удобный инструмент, обеспечивающий гарантию максимальной эффективности полного комплекса работ на всех этапах возврата просроченной задолженности как с физлиц, так и с юрлиц. Система полностью соответствует технологическим требованиям и современным стандартам. Она была внедрена в более чем 30 банках. За много лет наше решение выросло, охватив множество смежных с взысканием областей, стратегии работы усложнились, мы интегрировали разные современные сервисы и инструменты, научились удовлетворять требованиям ИБ и Банка России. Мы учитываем российское законодательство и поддерживаем большинство современных трендов в области автоматизации процессов в целом и взыскания в частности.
— Какие тренды сейчас позволяют cпрогнозировать будущие очертания IT-решений в сфере сбора задолженности?
Алексей Смирнов: Современные тренды взыскания ведут к созданию новых, комбинированных решений. Поскольку мы на протяжении нескольких лет сотрудничаем с финтех-компаниями, решая для них сложные задачи цифровой трансформации в условиях высокой конкуренции, то постоянно ищем, разрабатываем и внедряем новые технологии, адаптируем передовой опыт. Наша команда включает экспертов не только по внедрению платформенных решений, но и в области взыскания.
Например, система FIS Collection предусматривает сквозной процесс автоматизации взыскания на всех стадиях — от превентивных до поздних, что отвечает текущим вызовам отрасли. В прошлом году мы реализовали удаленные рабочие места (УРМ) для выездных сотрудников крупного российского банка, что было актуальным во время массового перехода на дистанционную работу. Кроме того, данное УРМ позволяет автоматизировать работу операторов всех стадий взыскания.
Особого внимания заслуживает происходящая сейчас глубокая интеграция методов Deep Machine Learning (ML) и Data Science в различные сферы жизни. Именно на стыке технологий появляются прорывные решения, и мы видим большой потенциал их применения в банковской сфере и в области взыскания в частности. Поэтому с нашим партнером — компанией Neuro.net мы создали новое совместное решение по роботизации каналов коммуникации. Они выступают в качестве лаборатории по развитию ML-подходов, а мы — как специалисты по автоматизации работы с проблемными активами. Накопленный нами опыт работы на различных стадиях взыскания используется для формирования лучших стратегий в скриптах голосовых звонков роботов-операторов, общения в чат-ботах и мобильных приложениях. Тем самым омниканальная платформа в сочетании с нашей no-code системой позволит достигать необходимых KPI благодаря распространению стратегии коллекторов-чемпионов на весь портфель, в разы сократить время работы за счет синергетического эффекта и обеспечит легкость масштабирования.
Сейчас мы с коллегами не без участия ИИ уже разрабатываем ряд совместных проектов по внедрению интегрированной системы в нескольких банках. Запуск этих проектов планируется во второй половине 2021 года.
— Рената, для каких целей финансовые компании могут использовать разговорный ИИ?
Рената Гулиенко: ИИ можно применять для множества целей: от поддержки на горячей линии до телемаркетинга и опросов, от голосового помощника до работы с задолженностью. Кстати, collection — один из самых популярных сценариев. Здесь цифровой агент может совершать звонки по разным сценариям: от напоминания о дате очередного платежа до звонков должникам. При этом в скрипт разговора можно заложить практически любые переменные: имя и отчество клиента, сумму к погашению, дату и так далее.
— Почему с такими звонками цифровой агент справится лучше, чем «живой» оператор?
Рената Гулиенко: Кампанию по обзвону можно провести быстрее благодаря быстрой возможности одновременного обзвона тысяч клиентов. Также эффективность выше благодаря тому, что цифровой агент всегда позитивен, бодр и не восприимчив даже к отказам и грубости в ответ. И, наконец, стоимость звонка ниже при использовании цифрового контакт-центра по сравнению с классическим оператором.
— В чем отличие омниканальной платформы Neuro.net от конкурентов?
Рената Гулиенко: Голосовые роботы Neuro.net — это наша собственная разработка, и в проектах мы практически не используем сторонние сервисы. Цифровые операторы Neuro.net практически неотличимы от человека, и менее 1% абонентов догадываются, что говорят с роботом. Наши агенты поддерживают сложные беседы, имитируют эмоции во время речи собеседника, реагируют на перебивание, понимают, когда перебили сами и могут извиниться. Технологии позволяют управлять паузами и тишиной, работать с разными языками на одном звонке и многое другое. Также платформа поддерживает одновременно не только звонки, но и SMS, мессенджеры, email. Такое управление контекстом в одном окне позволяет, например, прямо в процессе отправить важное сообщение с ссылкой или кодом собеседнику и завершить диалог важным для бизнеса целевым действием.
— Почему финтех — одна из ключевых и перспективных отраслей?
Рената Гулиенко: Рынок финансовых услуг — одно из самых масштабных направлений для коммуникаций, в котором ежедневно по различным направлениям требуется качественное взаимодействие с клиентом. И в рамках клиентского опыта, голос — это наиболее эффективный канал взаимодействия в моменте. К сожалению, банки и страховые компании не всегда могут использовать голосовые коммуникации там, где это необходимо. Это сложность масштабирования КЦ, высокая стоимость этого канала, внутренние процессы банка связанные с дальнейшей обработкой и аналитикой данных в голосовом канале. Передавая типовые запросы по стандартным процессам на роботов, бизнес существенно разгружает свой КЦ под обработку наиболее сложных запросов требующих действий человека, или индивидуального подхода.
— Какие совместные проекты с ФИС сейчас в разработке? По каким сценариям?
Рената Гулиенко: Одно из ключевых направлений деятельности Neuro.net в финтех —применение цифровых операторов в сегменте взыскания задолженности. В этом направлении голосовые роботы имеют ключевое преимущество перед операторами КЦ: они не реагируют на эмоции собеседника, доводят диалог до конца, за счет робота-оператора эффективность коммуникации с должниками вырастает в среднем 30%. С нашим ключевым партнером ФИС мы прорабатываем совместное предложение по роботам-коллекторам для одного из крупных банков и ряда других заказчиков. Также в разработке омниканальная коммуникационная платформа для взыскания задолженности и решение для единого центра взыскания в Узбекистане.
Цифровые операторы — это также идеальный инструмент для коммуникаций по различным поводам с клиентами банка, действующими или новыми. У нас есть большой опыт в проектах телемаркетинга, предложения по новым и дополнительным продуктам банков и страховых компаний, пролонгация текущих договоров. В рамках клиентской поддержки это согласование доставки карт, назначение встреч с менеджером в отделении, подтверждение получения продукта банка и опрос по качеству и удовлетворенности клиента от обслуживания. И такие коммуникации происходят в моменте, когда клиент еще помнит о событии или ждет его и готов дать важную для клиентского опыта и лояльности обратную связь.
В каких еще отраслях могут использоваться технологии разговорного ИИ? Практически в любых! В нашем клиентском портфеле есть государственные организации (например, Минздрав Московской области), крупнейшие телеком-операторы, HR-агенты, ритейлеры и другие крупные компании России и СНГ.
No-code платформа для автоматизации финансового сектора и создания банковских систем
Бизнес любого масштаба рано или поздно сталкивается с накоплением массивов…
Аналитический модуль на базе платформенных low-code технологий – инструмент широких…
Сегодня представить себе жизнь без технологий практически невозможно. Процессы цифровизации…
Как идет процесс достижения технологического суверенитета и каковы тенденции в…
На недавнем FINOPOLIS-2023 руководитель команды разработки FIS Platform Анастасия Алексеева…
Пятый год эксперты FIS проводят спецкурс «Организация проектной деятельности в…
Организаторы ежегодного конкурса профессионального сообщества лидеров цифровой трансформации Global CIO…
Команда FIS приняла участие в юбилейном X Международном форуме ВБА-2023…
Система управления операционной задолженностью на базе отечественной no-code платформы FIS…
Компания FIS примет участие в крупнейшем ежегодном профессиональном событии для…
Управление закупками – это сложный и многофункциональный процесс, который играет…
Операционные риски в банковском секторе представляют серьезную угрозу, связанную со…
Как эффективно применять low-code технологии при разработке систем и для…
FIS Platform – совместно с Case Platform, платформой нашего технологического…
Для чего банку нужен колл-центр? Ответ прост – для эффективного…
Вебинар состоится 07 сентября 2023 14:00 мск / Online Компания…
Мошенничество в банковской сфере стало одной из наиболее остро стоящих…
FIS Platform вошла в ТОП лидеров ежегодного рейтинга BPM-систем по…
В современном мире объемы информации растут с каждым днем, компании…
На развитие современного финансового рынка влияют два основных фактора –…
В 2016 году рынок факторинга набирал обороты, чтобы в последующие…
Отдел маркетинга любой организации, будь то банк, магазин, производство или…
Молодые специалисты, которые приходят в IT, в первую очередь хотят…
О банке «Открытие» Российский универсальный коммерческий банк «Открытие» занимает 7-е…
Сегодня состоялась защита проектов в рамках спецкурса FIS Четвертый год…
Факторинг – финансовый инструмент, востребованность в котором возрастает во время…
Стартовал этап экспертного голосования ежегодного конкурса профессионального сообщества лидеров цифровой…
Разработчик платформы для конструирования бизнес-приложений FIS привлек 310 млн рублей….
Команда FIS приняла участие в IX Международном форуме ВБА-2022 «Вся…
Кредитный скоринг помогает автоматизировать принятие решения о кредитовании, минимизировать влияние…
Участники мероприятия, ведущие эксперты из банков и ИТ-компаний, встретятся 24-25…
Резидент «Сколково» — компания FIS организует конференцию для лидеров рынка…
На рынке потребительского онлайн-кредитования в Казахстане банк «Евразийский» стал лидером…
Компания Case Studio – ключевой технологический партнер FIS – на…
ИТ-маркетплейс Market.CNews опубликовал ежегодный рейтинг low-code платформ России – FIS…
За последние 10 лет возможности для хранения и обработки информации…
Владимир Залеский, управляющий партнер FIS: «Если бизнес хочет быть эффективным…
Рассмотрим, как правильно организовать процесс управления кредитными рисками и автоматизировать принятие решений по потенциальным заемщикам. Статья будет полезна для всех финансовых организаций, чья работа связана с кредитованием физических и юридических лиц. Детально разберем инструменты и особенности управления кредитными рисками, а также подскажем, как автоматизировать эти процессы.
Аккаунт-менеджер FIS принял участие в презентации для иностранных гостей форума…
Глава отдела продаж FIS Сергей Трухин принял участие в панельной…
Менеджер по работе с ключевыми клиентами FIS Илья Зимбицкий примет…
Почта Банк запустил автоматизированную систему анализа текста (FIS АСАТ) на…
Завтра, 29 июня, участники мероприятия обсудят преимущества Low-code и No-code…
Компанию на всероссийской конференции «Ледниковый период 2022 – тест на…
Напоминаем, что наша компания продолжает борьбу за победу в номинации…
Команда наших ключевых технологических партнеров — компании Case Studio приняла…
Наш кейс внедрения в РГС Банке конвейера автокредитования и системы…
В субботу, 21 мая, в рамках праздничной программы Smart Piknik…
Компания FIS примет участие в Международном ПЛАС-Форуме Узбекистан 2022 «Банки…
Смотрим новый выпуск нашей авторской ТВ-программы «Финтех драйв» на телеканале…
Спикерами вебинара выступят директор по развитию FIS Алексей Смирнов и…
Благодаря этому решению корпорации могут быстро узнавать максимальную ставку по…
FIS будет представлена в Новосибирском государственном техническом университете во время…
Дни карьеры в НГУ состоятся с 4 по 8 апреля…
Наш ключевой технологический партнер — компания Case Studio проведет вебинар…
В целях обеспечения цифровой независимости российских компаний FIS открыла горячую…
Смотрим новый выпуск нашей авторской ТВ-программы о цифровой трансформации финансового…
Делегаты от компании FIS выступили на XXII Международном форуме iFin-2022…
РГС Банк, банк для автомобилистов (входит в группу банка «Открытие»),…
Форум, который является центральным мероприятием в России, посвященным электронному банкингу…
Новосибирский областной инновационный фонд провел в Академпарке мероприятие, посвященное продвижению IT…
Сегодня мы продолжаем публиковать серию интервью с экспертами о цифровой…
Сегодня в нашей серии экспертных интервью про тренды цифровой трансформации…
Сегодня мы продолжаем публикацию серии интервью с нашими партнерами про…
Сегодня в нашей серии интервью с экспертами мы с большой…
Издательский дом «КоммерсантЪ-Сибирь» 28 октября проведет в Новосибирске конференцию, посвященную…
Участники мероприятия встретятся 27-28 октября в городе Алматы и обсудят…
Конференция для лидеров рынка финансовых услуг состоялась 21 октября в…
Сегодня мы вновь публикуем продолжение серии видеоинтервью, в которых наши…
Компании FIS, AB.Solutions и Data Flow впервые организуют совместную конференцию…
Участники мероприятия, ведущие разработчики и эксперты из банков и ИТ-компаний,…
Сегодня мы рады представить наш новый проект – интервью с…
Компании FIS и Case Studio вошли в число лидеров первого…
Компания Case Studio заключила соглашение о сотрудничестве с Партнерским центром…
Как внешние вызовы повлияли на работу банков с клиентами? Почему…
Case Studio продолжает расширять географию предоставления услуг на зарубежных рынках….
Представители инновационных банков и лидеры в сфере информационных технологий в…
Эффективная рекламная кампания – залог успеха вашего бизнеса. Чтобы продать…
CRM-маркетинг (переводится customer relationship management) – особый подход к организации…
Для эффективного взаимодействия с клиентами банк и любая другая серьезная…
Фронт-офис – это подразделение, представляющее собой связующее звено между клиентами…
Компания Case Studio заключила соглашение о сотрудничестве с Sourcific Consulting Case…
Экспобанк внедрил новую систему поддержки принятия решений по автокредитам на…
Для чего банку нужен колл-центр? Ответ прост – для эффективного…
Колл-центр представляет собой отдельное подразделение, оказывающее информационную поддержку клиентам финансового…
Упорядоченность, организованность и высокая эффективность — так коротко можно описать,…
Автоматизация банковской деятельности Способность быстро и качественно обслужить клиента –…
Проект «FIS Platform» будет представлен в финале в номинации «Лучшее…
Дорогие друзья! Провожая 2020 год, мы хотим сказать ему не…
Для противодействия мошенничеству и краже конфиденциальной информации банковские системы используют…
Под современными системами принятия решений понимают специальное ПО, позволяющее менеджерам…
Явление дебиторской задолженности возникает из-за временного разрыва между проведением сделки…
Soft и Hard collection – это важнейшие этапы коллекторской деятельности,…