Организация колл-центра с нуля

Организация колл-центра с нуля

Организация колл-центра с нуля — что нужно для этого

Колл-центр является одним из самых важных бизнес-инструментов, используемых современными банками. Финансовые организации стремятся создать максимально комфортные условия обслуживания для своих клиентов. Наличие профессионального колл-центра является одним из важнейших условий для этого, ведь результативность деятельности банков во многом зависит от качества связи с клиентами. В статье мы расскажем, что необходимо для создания эффективно работающего контакт-центра.

Для чего нужен колл-центр

Лидерами в банковской сфере могут стать лишь те организации, которые обслуживают клиентов на высоком уровне и постоянно расширяют клиентскую базу. Огромное значение при этом имеет эффективно работающая горячая линия. У клиентов должна быть возможность в любое удобное для себя время задать интересующие вопросы, получить необходимую информационную и техническую поддержку. Внедрение контакт-центра – правильный шаг, благодаря которому существенно повышается качество обслуживания клиентов.

Операторы входящей и исходящей линии колл-центра помогают эффективно решать стоящие перед банком задачи:

  • обрабатывают входящие обращения;
  • предоставляют консультации по продуктам банка и продают их;
  • сопровождают действующих клиентов банка;
  • занимаются взысканием задолженностей заемщиков (Soft collection);
  • помогают в разрешении конфликтов;
  • совершают обзвон потенциальных клиентов с целью расширения действующей клиентской базы;
  • занимаются маркетинговыми исследованиями.

При этом операторы всегда владеют всей актуальной информацией о взаимодействии с каждым клиентом.

Специфика удаленного обслуживания в банковской отрасли

Банковские организации чаще пользуются собственными колл-центрами, поскольку работают с персональными данными клиентов. Данная сфера в последнее время достаточно жестко контролируется регуляторами. Также это связано с тем, что зачастую телефонные обращения клиентов так или иначе связаны с состоянием их счетов. Поэтому оператор, чтобы ответить на вопрос, должен иметь доступ к банковским системам. Сотрудники аутсорсинговых компаний таких прав доступа не имеют. Чаще всего они привлекаются только для проведения опросов, информирования о новых продуктах банка и для взыскания просроченной задолженности.

Благодаря автоматизации колл-центра возможна его интеграция в инфраструктуру банка. При этом при поступлении входящего вызова будут отображаться данные о клиенте из всех систем. Даже когда требуется нестандартный функционал, он может быть разработан с учетом потребностей конкретного банка. В результате будет создан персонализированный инструмент, благодаря которому операторы колл-центра смогут эффективнее общаться с клиентами, расширять клиентскую базу, работать с должниками.

Для колл-центра в банке характерны такие особенности:

  • высокая загруженность операторов входящей линии. Часто поток обращений достигает десятков тысяч звонков в сутки, которые формируют очереди с необходимостью режима ожидания;
  • ограниченная квалификация персонала, поскольку сфера решаемых оператором вопросов очень обширна, и глубоко ее изучить одному специалисту сложно. Для результативной работы с клиентом оператор контакт-центра должен владеть актуальной информацией о каждом банковском продукте, а это большие объемы данных, поэтому чаще звонки перенаправляются на компетентных по тому или иному вопросу специалистов;
  • высокая текучка кадров (около 54%). Это происходит вследствие высокой ежедневной нагрузки, а также стресса, который неизбежен в работе колл-центра;
  • механичность работы. Все действия операторов подчинены жесткому регламенту, их деятельность управляется CRM, а также скриптами диалогов;
  • тесная взаимосвязь между рейтингом банковской организации и качеством обслуживания операторами контакт-центра. Если клиент остается недовольным при обращении на горячую линию, он оставляет негативные отзывы, которые отражаются на репутации банка.

Перечисленные факторы не самым лучшим образом отражаются на эффективности работы колл-центров банка. Потому для руководства финансовых организаций важно найти и использовать инструменты для автоматизации стандартных бизнес-процессов в контакт-центре. Согласно результатам исследований, те банковские колл-центры, которые применяли ежедневную автоматизацию типовых процессов, показали коэффициент удержания клиентов в 1,5 раза выше, чем колл-центры, ее не использующие.

Преимущества автоматизации работы колл-центра банка состоят в следующем:

  • повышается степень удовлетворенности клиентов обслуживанием;
  • увеличивается эффективность работы операторов;
  • растут объемы кросс-продаж банковских продуктов;
  • минимизируется человеческий фактора при обслуживании;
  • устанавливаются четкие регламенты работы сотрудников.

Стоит отметить, что организация колл-центра с нуля, безусловно, предполагает серьезные финансовые затраты. Однако современные реалии таковы, что для эффективной работы по обслуживанию, удержанию и привлечению клиентов необходима бесперебойно и профессионально работающая горячая линия. Поэтому банки, желающие занять лидирующие позиции в своей отрасли, должны задуматься об организации работы контакт-центра.

Что необходимо для создания колл-центра с нуля

Для открытия контакт-центра требуется решить ряд важных задач:

  • закупить ПО и оборудование, необходимое для работы операторов;
  • подключить телефонию;
  • обучить операторов колл-центра, определить зоны ответственности операторов (кто из сотрудников с какими звонками работает);
  • обучить сотрудников бэк-офиса.

Как настроить ПО для операторов колл-центра:

  • настроить карточки звонков для различных групп задач. К примеру, задачами операторов колл-центра может быть как реализация продуктов компании, так и сбор данных о просроченной задолженности. Применяемые в этих случаях карточки звонка будут значительно отличаться;
  • интегрироваться с учетной системой для идентификации клиентов компании;
  • настроить скрипты бесед;
  • настроить ролевую модель;
  • интегрироваться с телефонией.

Создание колл-центра может осуществляться банком самостоятельно. Также можно воспользоваться помощью сторонних организаций. Организовать контакт-центр вполне реально в сжатые сроки с минимальными необходимыми средствами. Однако подходить к данному вопросу нужно взвешенно, обдуманно, рекомендуется заказывать готовые решения у профессионалов. Тогда не придется заниматься бесконечной отладкой процессов и исправлением возникающих ошибок.

Как организовать колл-центр

Ранее мы вкратце описали, что нужно для создания колл-центра собственными силами. Однако закупка и подключение оборудования, подбор и обучение сотрудников – далеко не все, что потребуется. Чтобы отдел работал эффективно, потребуется его тонкая настройка. Так, для используемой техники понадобится техобслуживание, для ПО потребуется настройка под специфику деятельности банка, с персоналом нужно будет периодически проводить обучение для повышения квалификации и качества работы.

Организация работы колл-центра и его последующее развитие предполагают:

  • настройку маршрутов работы с претензиями;
  • интеграцию с Campaign Manager с целью обработки исходящих маркетинговых кампаний;
  • интеграцию с фронтовыми системами и конвейерами для последующей отправки заявок клиентов на оформление продукта компании;
  • настройку чат-бота. В своей работе операторы контакт-центра часто сталкиваются с необходимостью отвечать на множество однотипных вопросов. Благодаря установке чат-бота сотрудники смогут больше времени уделять другим своим обязанностям – обработке жалоб, оказанию помощи клиентам при возникновении технических проблем, совершению исходящих звонков. Оператор будет задействован только там, где без него не обойтись;
  • применение конструктора скриптов. Благодаря этому можно будет вводить новые ветки диалогов даже в течение дня. Кроме того, конструктор скриптов поможет новым сотрудникам сразу работать с необходимой эффективностью, ведь система сама подскажет, как вести диалог с клиентом;
  • установку IVR-системы. При использовании данного ПО клиент, позвонив в контакт-центр, попадет в интерактивное голосовое меню. Воспользовавшись тональным набором, он сможет найти ответы на часто задаваемые вопросы и сразу попасть к нужному оператору банка.

Пользователь системы может контролировать как свои собственные показатели, так и показатели работы всего подразделения.

Благодаря перечисленным мероприятиям после внедрения колл-центра его операторы смогут обрабатывать еще больше звонков, а руководство компании – повышать профессионализм сотрудников, грамотно планировать работу отдела, анализировать итоги его деятельности для принятия управленческих решений.

Система для автоматизации колл-центра от ФИС

Итак, очевидно, что колл-центр необходим большинству бизнесов для оптимизации его работы. Предлагаем ознакомиться с предложением от компании «Финансовые Информационные Системы» – российского разработчика информационных систем для финансового сектора. Для наших клиентов мы создали FIS CALL CENTER – многофункциональную систему, помогающую автоматизировать работу операторов контакт-центра. С ее помощью эффективность работы компании возрастет в разы. Наши специалисты помогут в сжатые сроки установить, настроить и запустить систему. Данное приложение будет адаптировано под специфику работы вашего отдела.

Функционал FIS CALL CENTER:

  • сквозная интеграция с телефонией;
  • работа с клиентами в потоке задач, индивидуальные карточки задач;
  • создание предварительных заявок на продукты компании;
  • удобные инструменты для ускорения работы оператора;
  • справочники тарифов, перечень офисов и банкоматов;
  • планировщик задач, а также счетчик времени работы сотрудника контакт-центра;
  • загрузка звонков в рамках маркетинговых кампаний;
  • администрирование скриптов и справочников;
  • механизмы формирования отчетов.

Преимущества использования FIS CALL CENTER:

  • повышение эффективности работы операторов в 2 раза;
  • работа в режиме единого окна, не нужно открывать 5 разных систем;
  • прозрачно видно, кто из операторов чем занимается;
  • быстрый старт проекта;
  • безграничные возможности кастомизации.

Хотите получить наглядное представление о том, как работает FIS CALL CENTER? Закажите презентацию системы. Наши специалисты готовы проконсультировать вас по поводу приобретения, установки, настройки и эксплуатации ПО.

Остались вопросы? Свяжитесь с нами любым удобным способом, и мы предоставим вам профессиональную консультацию обо всех наших продуктах и услугах.