Организация колл-центра с нуля

Колл-центр представляет собой отдельное подразделение, оказывающее информационную поддержку клиентам финансового учреждения. Задачей работы этого инструмента коммуникации является улучшение обслуживания клиентов, укрепление репутации самого банка, и, как следствие, повышение результатов его деятельности. В этой статье мы расскажем, что нужно для создания колл-центра; от чего зависит качество работы.

Для чего нужен колл-центр

Высокий уровень сервиса становится главным фактором при выборе обслуживающего банка. Это правило работает и для обычных граждан, и для юридических лиц. Важное значение для расширения клиентской базы, привлечения новых и удержания старых клиентов имеет правильно организованная горячая линия. Чтобы получить техническую или информационную поддержку, не придется ехать в офисы, стоять часами в очередях. Достаточно позвонить оператору и задать необходимый вопрос. Организация работы колл-центра позволяет улучшить качество обслуживания клиентов, выявить и устранить проблемы.

Какие задачи помогают решать операторы входящих и исходящих линий колл-центра:

• Обрабатывают телефонные запросы и обращения.
• Консультируют по продуктам, услугам банка; конвертируют обращения в продажи.
• Проводят некоторые операции – такие как проверка баланса, блокировка карт и т.д.
• Сопровождают текущих клиентов финансового учреждения.
• Занимаются возвратом просроченных долгов заемщиков (Soft collection).
• Помогают в разрешении конфликтных ситуаций.
• Обзванивают потенциальных клиентов, информируют о действующих акциях или предложениях.
• Проводят маркетинговые исследования, анкетирование и опросы.

Операторы контактных центров владеют самой достоверной и оперативной информацией о взаимодействии банка с каждым своим клиентом.

Специфика удаленного обслуживания в банковской отрасли

Деятельность финансовых учреждений предполагает использование и последующую обработку персональных данных клиентов. В связи с тем, что эта сфера жестко контролируется на законодательном уровне, обычно банки организуют собственные call-центры. Другая причина связана с тем, что ежедневно клиенты звонят на горячую линию, чтобы уточнить состояние своих лицевых счетов. Сотрудники аутсорсинговых организаций не имеют доступа к такой информации и не в состоянии предоставить ответы. Как правило, подобные специалисты привлекаются на временной основе для решения отдельных задач. Например, для проведения опросов, анкетирования; взыскания долгов или предоставления информации о новых банковских предложениях.

Благодаря процессам автоматизации технологий возможно внедрение колл-центра непосредственно в инфраструктуру кредитно-финансового учреждения. Информация о клиенте поступает из всех систем при входящем звонке. При этом функционал сервиса можно доработать под специфику любого отдельно взятого банка, под его предложения и виды услуг.

Для эффективной организации работы call-центр нужно принимать во внимание следующие особенности его деятельности:

• Высокий уровень нагрузки на операторов крупных контакт-центров – порой количество вызовов достигает за сутки десятков тысяч, поэтому на линии образуется очередь в режиме ожидания.
• Недостаточная квалификация персонала, непрофильное обучение – поскольку клиенты задают вопросы из самых разных областей, один сотрудник не в состоянии владеть всей информацией. Для качественного обслуживания звонок перенаправляется на компетентных работников.
• Высокий коэффициент текучки кадров (в среднем 54 %) – такой показатель обусловлен большой ежедневной нагрузкой на персонал, стресс-фактором.
• Механичность рабочих функций – операторы выполняют свои обязанности по разработанному регламенту. Все их действия управляются CRM, разговоры ведутся согласно скриптам диалогов, общение с клиентами – под жестким контролем.
• Прямая связь между уровнем обслуживания и рейтингом банка – когда клиент остается недовольным после общения с контакт-центром, скорее всего будет оставлен отрицательный отзыв. Это плохо скажется на репутации всего финансового учреждения.

В связи с перечисленным организация контакт-центра становится сложной задачей. Руководителям банков важно максимально автоматизировать все типовые процессы, исключить ручные операции.

Основные преимущества автоматизации стандартных операций:

• Повышается эффективность операторской работы.
• Возрастает качество обслуживания клиентов.
• Увеличиваются объемы продаж дополнительных кросс-продаж.
• Минимизируется «человеческий фактор».
• Внедряются четкие регламенты для специалистов.

Несомненно, что организация работы контакт-центра «с нуля» подразумевает значительные расходы, то есть высокую стоимость работ. Однако удержать текущих и привлечь новых клиентов удается только тем банкам, которые сумели создать действительно хорошую горячую линию.

Что необходимо для создания колл-центра «с нуля»

Для этого потребуется:

• Приобрести ПО и оборудование для операторов.
• Подключить облачную IP-телефонию.
• Провести обучение операторов с определением зон ответственности.
• Провести обучение менеджеров бэк-офиса (Back Office) банка.

Чтобы настроить ПО, нужно:

• Сделать настройку карточек клиентских звонков по группам задач – к примеру, для продажи банковских услуг и для сбора сведений о просроченных долгах карточки заданий будут различаться.
• Интегрировать информационную учетную систему для точной идентификации клиентов компании.
• Разработать шаблоны скриптов разговоров (сценарии) для всех возможных ситуаций.
• Разработать шаблоны ролевых моделей с оптимизацией под банковскую сферу.
• Интегрироваться с IP телефонией.

Есть два способа создания call-центра – самостоятельно, то есть силами банка, или с помощью сторонней организации. Первый способ реален, но проще сразу обратиться к профессионалам, которые используют готовые решения и приемы. Это позволит точно настроить все процессы, избежать бесконечного исправления ошибок, отладить работу контактной службы банка.

Как организовать колл-центр

Выше мы уже рассказали, что нужно для самостоятельной организации call-центра – современного подразделения банка. Но мало купить подходящее оборудование, ПО и провести обучение специалистов. Прежде всего, для эффективной работы отдела нужно выполнить подготовительные работы. В частности, используемая техника потребует техобслуживания, программное обеспечение – настройки под конкретный вид деятельности с учетом специфики бизнеса. А персонал придется периодически обучать для повышения квалификации и поддержания высокого качества обслуживания.

Для создания контакт-центра, дальнейшего развития и управления потребуется:

• Маршрутизация претензий и обращений клиентов.
• Интеграция с платформой Campaign Manager для отслеживания эффективности рекламы.
• Интеграция с фронтовыми системами и кредитными конвейерами с целью дальнейшего перенаправления клиентских заявок на оформление банковского продукта.
• Настройка автоматического чат-бота, то есть специальной программы-алгоритма для имитации «живого» разговора с клиентом. В процессе работы операторам постоянно приходится отвечать на большое количество популярных или однотипных вопросов. Чат-боты сами взаимодействуют с собеседником в мессенджерах, социальных сетях на сайтах в интернете, в мобильных приложениях или по телефону. Благодаря этому виртуальному помощнику операторы получают возможность работать более эффективно – быстрее обрабатывать жалобы клиентов, решать технические проблемы, уделять время исходящим звонкам. Так контактные специалисты будут задействованы в тех местах работы, где без них действительно сложно обойтись.
• Применение сервиса конструктора скриптов – позволяет создавать различные интерактивные сценарии телефонных разговоров. Может использоваться одновременно с программами телефонии, а также интегрироваться в CRM-систему. Благодаря скриптам звонков можно в течение дня создавать новые ветки диалогов. Кроме того, этот инструмент помогает быстрее вникнуть в работу новым сотрудникам.
• Установка IVR-системы – это специальная технология-автоответчик, которая помогает маршрутизировать звонки внутри колл-центра. Принцип работы очень простой. Когда клиент звонит в КЦ, включается интерактивное голосовое меню. С помощью тонального набора или голосовых команд можно перевестись на нужный отдел или специалиста.

В результате проведения перечисленных мероприятий после внедрения контакт-центра можно обрабатывать большое количество звонков. Таким образом станет выше КПД отдельного сотрудника, а значит и KPI подразделения в целом. В свою очередь руководство предприятия сможет анализировать показатели работы специалистов, принимать актуальные управленческие решения, планировать исполнение обязанностей, повышать квалификацию штата и т.д.

Система для автоматизации колл-центра от ФИС

Подведя итоги, становится понятным, что вопрос организации call-center актуален для любого бизнеса, будь то небольшая фирма или крупнейший банк. Предлагаем изучить предложение от российского разработчика информационных продуктов для финансовой отрасли экономики, компании FIS. Мы разработали многофункциональную систему FIS CALL CENTER, которая автоматизирует работу операторов колл-центров. С помощью этого прибыльность бизнеса повышается «в разы». Наши специалисты установят, настроят, запустят ПО, адаптируют приложение под специфику вашей деятельности.

Что входит в функционал системы FIS CALL CENTER:

• Интеграция с телефонией по API.
• Работа с большим потоком клиентов, создание индивидуальных карточек заданий.
• Формирование предварительных заявок от клиентов на банковские продукты.
• Справочники предложений банков, тарифов и отделений (с категоризацией).
• Удобные инструменты для увеличения скорости работы операторов.
• Планировщик задач, система учета рабочего времени специалиста (счетчик).
• Администрирование баз данных, скриптов.
• Формирование отчетов.

Особенности системы FIS CALL CENTER:

• Наглядно видно, чем заняты операторы.
• Повышение эффективности работы специалистов в 2 раза.
• Работа ведется в режиме одного окна.
• Быстрый запуск проекта.
• Неограниченные возможности кастомизации ПО.

Чтобы лучше понимать, как работает система, какие у нее возможности и технические параметры, закажите презентацию. Мы проконсультируем вас по вопросам установки, внедрения, приобретения программного обеспечения.