Обратная связь

Резидент Сколково FIS представил новое приложение для управления клиентскими обращениями, созданное на базе импортонезависимой единой платформы для автоматизации внутренних процессов и управления командами MEMFIS. Первое решение в экосистеме MEMFIS объединяет клиентские коммуникации в одной системе и уже доказало свою эффективность в крупном проекте по импортозамещению в финсекторе. 

“Сегодня банки и финтех-компании получают обращения клиентов из десятков источников: сайт и формы обратной связи, контакт-центры и маркетплейсы, социальные сети и мессенджеры. Когда обработка ведётся в разных системах, часть запросов теряется, сотрудники дублируют работу, а выполнение нормативов Банка России превращается в риск. Новый модуль на базе MEMFIS объединяет все источники в единую точку входа, обеспечивает прозрачность и управляемость процесса, сокращает трудозатраты команд и ускоряет время ответа клиенту, что позволяет точно выдерживать требования регулятора по срокам обработки запросов клиентов. Эти результаты подтверждены на кейсе в одном из российских банков”, — отмечает Анна Турчина, заместитель руководителя проектного офиса FIS.

Система обработки обращений реализована на low-code платформе FIS Platform (входит в единый реестр отечественного ПО), что позволяет быстро внедрить решение — до 3 месяцев. Один из крупных российских банков в рамках стратегии цифровой независимости заменил зарубежное решение Jira на систему обработки обращений FIS. Тысячи сотрудников банка ежедневно обрабатывают все актуальные запросы клиентов в режиме одного окна, где также формируется регуляторная и управленческая отчётность.

Ключевые возможности системы:

  • единое окно обработки обращений — регистрация из всех источников, создание задач со сроками и приоритетами, формирование карточки обращения, фиксация файлов, комментариев, результатов и истории всех действий по запросу;
  • гибкая настройка жизненного цикла обращений — конструктор бизнес-процессов без привлечения разработчиков, создание любых шаблонов форм, управление ролевой моделью и справочниками, поиск по настраиваемым фильтрам;
  • готовый каталог лучших шаблонов ответов — сотрудники получают рекомендации на основе справочника лучших ответов для разных типов обращений, могут отвечать клиентам из интерфейса благодаря встроенной интеграции с email- и sms-сервисами;
  • глубокая аналитика и отчётность — руководители видят скорость обработки, загруженность сотрудников и исполнение KPI, что позволяет оценивать узкие места по подразделениям, также в системе доступно формирование всех необходимых отчётов;
  • интеграции с внешними сервисами — приложение способно поддерживать любые интеграции.

“Это решение помогает командам работать в чётком темпе: получать обращения, декомпозировать их на задачи, контролировать сроки, готовить ответы и формировать отчётность — всё внутри единой системы. Мы уделили большое внимание гибкости: процессы, формы, роли, шаблоны ответов — всё настраивается без кода. Это позволяет быстро запускать новые сценарии и оперативно меняться вслед за потребностями клиентов. Для нас важно, что это полностью отечественная технология, которая помогает бизнесу двигаться к импортонезависимости с оптимизацией затрат, улучшением клиентского опыта и ростом удовлетворённости клиентов”, — завершает Анна Турчина.

Узнать больше про возможности MEMFIS.

MEMFIS

Единая платформа для автоматизации внутренних процессов и управления командами

Обсудить идею или проект

Ответим уже сегодня

Вам может понравиться