FIS: c 2021 года мы фиксируем взрывной рост внедрений FIS Collection в банках

Ведущие эксперты FIS, лидера в цифровизации бизнес-процессов крупных банков России, представили банкирам главные тренды, технологии и кейсы внедрения автоматизации взыскания. Бизнес-завтрак FIS «Эффективное управление проблемной задолженностью» для ключевых руководителей, отвечающих в банках за стратегию, управление рисками, взыскание и розничный бизнес, состоялся 25 июля в Москва-Сити. Эксперты аудиторско-консалтинговой фирмы Kept приняли участие в качестве приглашённых спикеров.

Коллеги из Kept рассказали про ключевые технологические тренды развития рынка банковских услуг и результативные методы работы со всеми видами задолженности, а ведущие эксперты FIS — про практические внедрения новых решений в банки ТОП-10, ТОП-30 и ТОП-100 России и МФО с помощью системы FIS Collection.

Почему банкам выгодно использовать инструменты collection на базе российских ИТ-решений в условиях быстро меняющихся требований к рынку финансовых услуг?

Актуальность интеграции новых инструментов в бизнес-системы банков для взыскания задолженности отметила руководитель практики по оказанию консультационных услуг компаниям финансового сектора Kept Ольга Бледнова в презентации по темам «Процесс работы с проблемной задолженностью: современные инструменты и тренды развития бизнес-модели» и «Ключевые тренды развития операционной модели Collection: разбор актуальных кейсов». Kept занимается методологической поддержкой работы компаний, в том числе collection стратегией в банках.

«Кредитование розничного бизнеса за 3 года выросло более чем на 42%. Сегодня розничный портфель заемщика включает 3 кредита и более без учёта рассрочек. Мы видим, что закредитованность населения и нагрузка по кредитам растут быстрее, чем реальные доходы людей. И сейчас система Collection стала той бизнес-функцией, которая позволяет банкам зарабатывать. Стоимость процесса взыскания задолженности растет с каждым днем просрочки, как и в целом стоимость клиента банка. Таким образом, ключевой задачей кредитных организаций во время collection становится не только минимизация объема заложенных денежных средств, но и снижение срока взыскания. Система collection нацелена сохранить «хороших» клиентов, платящих в срок по кредитным обязательствам», — подчеркнула Ольга Бледнова.

В связи с повышением ключевой ставки, ограничением льготной ипотеки, введением макропруденциальных лимитов для заемщиков с высокой долговой нагрузкой и другими изменениями условий кредитования на российской рынке эксперты Kept ожидают, что темпы взятия займов могут сократиться, и рекомендуют банкам внедрение новых инструментов для сегментации кредитного портфеля по риск-профилю, определения персонализированных процедур взыскания на всех этапах collection и согласования процедур управления задолженностью с кредитной политикой банка и новыми законодательными нормами

 «Ежегодно на рынке растет число кредитов и уровень просроченной задолженности, поэтому с 2021 года у нас идёт взрывной рост внедрений FIS Collection в банки для оптимизации сквозного процесса взыскания. Опыт FIS подтверждается не только количеством проектов и решений, которые мы реализовали для бизнеса, но и эффективностью полученных клиентами результатов. Наши решения внедряются на low-code-платформе FIS Platform, что позволяет сделать большой проект для крупного банка быстро и с наиболее понятным и удобным для бизнеса инструментарием. Хоть и считается, что мобильные предложения могут себе позволить только топовые банки (создание приложения для выездного взыскания – более дорогостоящий процесс), у FIS мобильные приложения заказывают и небольшие игроки, в том числе за пределами России. Это подтверждает, что технологии FIS во многом универсальны – мы можем удовлетворить запрос от любого банка, где работает несколько тысяч сотрудников и обслуживаются миллионы договоров, или микрофинансовой организации.  В рамках автоматизации мы обеспечиваем интеграцию решения в технологические системы банка и обогащаем его доступными данными, далее банки с нашей поддержкой или самостоятельно настраивают бизнес-процессы. FIS даёт полностью отечественную технологическую базу, которая поддерживает современные методологические инструменты для решения проблем во взыскании, – и так происходит синергия между методологией, консалтингом, финтехом и ИТ», – рассказала Марина Стешина, директор по развитию FIS.

Также FIS Collection полностью соответствует новым требованиям федерального законодательства к оборудованию и программному обеспечению кредитных и микрофинансовых организаций, которые вступят в силу уже 1 сентября (в рамках 230-ФЗ по приказу Минюста РФ от 06.05.2024 №134), напомнил FIS Collection Product Owner Андрей Наумкин. По его словам, FIS Collection в соответствии с ФЗ позволяет банкам учитывать информацию о взаимодействии с должником через APM — система FIS Collection проходит в рамках единого окна, где пользователю доступна вся информация о задолженности, работа со звонками их записями, а также формирование необходимых отчетов. Система обеспечивает работу с входящей и исходящей корреспонденцией, хранит все данные о клиенте и историю взаимодействия, поддерживает резервирование баз данных на отдельных материальных носителях.

Ключевой тренд процедуры Collection – сквозная автоматизация: как автоматизировать процессы взыскания на всех этапах в единой системе?

Эксперты FIS и Kept согласны, что ключевой тренд в операционной модели Collection – сквозной процесс оптимизации взыскания с созданием единой системы работы с клиентом и с внешними источниками информации, такими как: порталы нотариата и приставов, Арбитр.ру и ЕГПУ, а также подключением технических роботов-помощников и оптического распознавания символов (OCR).

«Ключевой тренд – это бизнес-администрирование всех инструментов, доступных в collection. В 2012–2020 годах задачи collection сводились к автоматизации сквозного процесса взыскания — получению основных сведений по клиентам, внедрению простых инструментов их сегментации (без прогнозирования, а просто чтобы распределить клиентов по стадиям), а также настройке процессов взыскания. Сегодня банкам нужна полная структура хранения данных, чтобы проводить детальный анализ должника, формировать его портрет, сегментировать клиентов и выбирать персональный подход для работы с каждым из заёмщиков с помощью рекомендательных сервисов. Всё это позволяет настраивать нужные стратегии взыскания и использовать правильные инструменты коммуникаций. Сегодня мы помогаем банкам внедрять новые инструменты в collection, а также осуществлять «оркестрирование» доступными сервисами: организация омниканальности коммуникаций, использование ML для прогнозирования и аналитики, отчётность всех уровней для анализа эффективности, а также внедрение технологий ИИ для процессов collection. Наша система позволяет бизнес-подразделениям управлять этими сервисами в единой точке. С заказчиком мы начинаем со старта анализа его портфеля, чтобы узнать, какие инструменты у банка уже есть, а какие нужно внедрить с учётом оценки их эффективности на уровне бизнес-управления», – рассказал Андрей Наумкин, FIS Collection Product Owner.

В докладе «Как решать сложные задачи автоматизации процессов взыскания в банках?» Андрей Наумкин презентовал технологический обзор системы FIS Collection и представил кейсы внедрения в крупные российские банки. Например, в банке ТОП-10 РФ благодаря решению FIS настроили сквозное управление процессами collection, автоматизировав все стадии взыскания с интеграцией с внешними сервисами, над которыми работают 700 сотрудников банков, которые бесперебойно обслуживают 2 миллиона договоров. В этом решении используются современные сервисы, которые позволяют оптимизировать затраты на всех этапах взыскания, в частности:

• реализовано более 12 прогнозных моделей, позволяющих до наступления события предотвратить негативный сценарий;
• для рисковых событий, выявленных по итогам работы прогнозных моделей, заказчик самостоятельно настраивает новые процессы в системе collection — это позволяет оперативно автоматизировать “новые ветки” взыскания;
• ML используется для расчета распределения клиентов в модуле champion challenger, где распределение на контрольные и пилотные группы идёт в соответствии с прогнозами результатов для каждого из клиентов.

Андрей Наумкин также представил кейс автоматизации всех стадий Collection в Ингосстрах Банке, где снизилась конверсия кредитов в более чем два раза, а кредиты с просрочкой более года стали возвращаться в 2,5 раза чаще.

В 2022-2023 годах текучка кадров в контакт-центрах стала выше среднерыночной в 2,5 раза, по данным Frank RG. Как внедрить в банк контакт-центр, стабильно взаимодействующий со всеми клиентами персонально и на основе омникального подхода?

По словам спикеров из Kept, еще одним важным трендом развития операционной модели collection является создание продвинутого контакт-центра с использованием инструментов речевой аналитики взаимодействия операторов банка и клиентов, внедрением системы «умного поиска» информации роботами и геймификации работы сотрудников в реальном времени для повышения их мотивации к работе.

«Недавно для МФО мы объединили каналы коммуникации с клиентом с разных ЮЛ, с которых идёт выдача займов. Благодаря решению FIS Collection операторы контакт-центра работают на единой системе – все сообщения из мессенджеров, звонки, push-уведомления и SMS-сообщения проходят через единый шлюз, в рамках которого анализируется результативность канала и способа коммуникации и выдается решение, какой канал для каждого должника наиболее эффективный. У нас также есть решение, по которому роботы анализируют разговоры операторов с клиентами и выстраивают процессы контактов с должниками с наиболее подходящими для них операторами взыскания – например, обычно людям старшего возраста необходимо, чтобы звонил молодой человек и более долго решал с ними вопросы, но бывает и наоборот, что также учитывает система. Роботы на основе анализа речи выбирают, какие слова лучше использовать при общении с клиентом в зависимости от его профиля, этот инструмент наиболее результативен на ранних стадиях взыскания, Pre- и Soft Collection. Для повышения общего уровня лояльности клиентов в банке ТОП-10 России мы интегрировали систему речевой аналитики, благодаря которой оператор получает в режиме онлайн подсказки по работе с клиентом, на основе анализа слов, интонаций, “градуса эмоциональности” каждого должника», – резюмировал Андрей Наумкин, FIS Collection Product Owner.

Когда дорогостоящие инструменты для выездного взыскания нужны бизнесу?

На поздних стадиях взыскания ведущие эксперты Kept рекомендуют использовать продвинутые инструменты для выездного взыскания: мобильное приложение для выездных специалистов с системой планирования маршрутов, а также инструменты оперативного внесения платежа и контроля аутсорсинга.

«Если говорить о наиболее трудозатратном этапе процедуры Collection (Hard Collection), лучший вариант – нанять в банк специалиста, который знает все подводные камни выездного взыскания, особенности методологии и мотивации сотрудников, ведь внедрение новых инструментов в бизнес-процессы банка – это сквозной интегральный процесс, и только технологическим решением не обойтись. Нельзя произвольному человеку дать телефон и пустить все на самотек – новые инструменты не работают сами по себе. По обратной связи клиентов скажу: когда в банке есть накопленная база данных, есть понимание распределения кредитного портфеля, то тогда пора добавлять новые технологии после подсчета, как с этим инструментом получить конкретные результаты — таким образом мы делали для наших клиентов МТС Банка и Ак Барс», – рассказал руководитель отдела продаж FIS Сергей Трухин.

Чтобы увеличить эффективность взыскания проблемной задолженности, узнавайте больше о решении FIS Collection.