Фронт-офис и бэк-офис в Банке

Для эффективного взаимодействия с клиентами банк и любая другая серьезная компания должны быть оснащены разными видами подразделений, в частности, мидл-офисом, фронт-офисом и бэк-офисом. Предлагаем разобраться с этими понятиями и выяснить их функциональное назначение.

Фронт-офис в банке

Все стратегии и планы развития, используемые в банках, обязательно включают в себя вопросы клиентоориентированности. Фронт-офисная система создана как раз для того, чтобы работать с посетителями максимально эффективно. Данное подразделение несет ответственность именно за контактирование с людьми, а также за маркетинг и продажи. Система подразумевает использование всех личных и дистанционных каналов обслуживания:

• отделение банка;
• банкоматы;
• мобильный или интернет-банкинг;
• платежные терминалы;
• точки продаж и др.

Каждый банк стремится повысить уровень предоставляемого им сервиса, сделать обслуживание более быстрым и полным, расширить ассортимент методов доступа к услугам, автоматизировать рутинные процессы. Фронт-офис продаж банка призван помочь сотрудникам оперативно реагировать на заявки и применять при этом полноценный объем имеющихся в организации данных.

Требования к эффективной современной фронт-офисной системе:

• легкость и гибкость настройки;
• совместимость с конфигурацией используемого оборудования;
• масштабируемость пропускной способности каналов;
• простота интеграции с пулом стандартных операций компании;
• сервисно-ориентированная архитектура – такая, которая гарантирует бесперебойность деловых процессов и минимизирует зависимость от систем back office.

«Фронт» включает в себя операции нескольких видов. Особенно важны два из них. Первый вид касается стандартных клиентских запросов (перевод средств между счетами, перевод в другой банк, продление вклада и пр.). Второй относится к информированию клиентов – консультации, ответы на вопросы, как при посещении отделения, так и дистанционно. Кроме того, зачастую сотрудники фронт-офиса занимаются активным маркетингом, то есть отвечают за предложение посетителям новых услуг. Некоторые операции могут начинаться в фронте, но затрагивать и другие подразделения, к примеру, это касается кредитных заявок.

Фронт-системы нужно своевременно модернизировать, причем это должно происходить быстро и с четким пониманием конечного результата. Перед тем, как приступать к усовершенствованию, необходимо создать блок-схему работы с заявками и снабдить ее подробными комментариями о последовательности принятия того или иного решения.

Мидл-офис в банке

Всего несколько лет назад в крупных банках преимущественно использовалась простая структура, включающая в себя только фронт и бэк-офис. Часть обязанностей распределялась между ними, вызывая путаницу и затруднения. По этой причине со временем сформировался такой отдел, как мидл-офис. Его основные обязанности:

• автономная оценка портфелей банка;
• подготовка регулярной отчетности для риск-менеджеров;
• отслеживание соблюдений установленных лимитов.

Таким образом, два основных направления мидл-офиса, используемые на сегодняшний день в банках РФ – это контроль операция на финансовых рынках и управление коммерческим кредитованием. Данные в мидл имеют более общий характер, чем в бэк, и позволяют составить масштабную картину активов и пассивов компании.

Еще один фактор, который спровоцировал активное развитие мидлов в финансовых компаниях, заключается в существенном повышении торговых оборотов на рынках. В 1990-х годах банковская система претерпела серьезные кризисы. Понесенные убытки заставили задуматься о том, как более эффективно управлять рисками (раньше этим практически не занимались).

Как понятно из наименования, middle office это нечто среднее между фронт-офисом и бэк-офисом, это вспомогательный шаг, вбирающий в себя обязанности, которые раньше принадлежали обеим сторонам.

Бэк-офис в банке

Отличие бэк-офиса от фронт-офиса в том, что он ориентирован на обеспечение работы отделов, отвечающих за деятельность компании на финансовых рынках и управление активами/пассивами банка. Сотрудники занимаются регистрацией и сопровождением сделок как в документарной, так и в электронной форме. Еще одна функция бэка заключается в контроле перераспределения финансовых ресурсов между различными частями организации, то есть совершения внутренних сделок.

Поскольку для бэк-офиса не столь важен внешний вид и респектабельность, то в целях экономии зачастую он территориально располагается на некотором отдалении от основного отделения, где стоимость аренды помещения менее ощутима. Иногда функционал back office передается сторонним компаниям на аутсорсинг, что помогает заметно сберечь силы и время штатных сотрудников. Финансового такой вариант обходится даже выгоднее.

Сравнение фронт-офиса, бэк-офиса, мидл-офиса

В таблице представлены основные функции и аспекты, которые охватывает каждое из подразделений.

Решение ФИС для организации фронт-офиса

Теперь, когда вы знаете, что такое фронт-офис и бэк-офис, мы хотели бы предложить вам ознакомиться с разработанным нами решением для бизнеса.

FIS Единый фронт-офис – это комплексное программное обеспечение, которое позволяет «в одном окне» выполнять клиентское обслуживание, добиться снижения временных затрат и минимизировать ошибки при работе.

Его основные функциональные особенности:

• Кросс-продажи и повышение лояльности клиентов за счет быстрого и комфортного обслуживания. В любой момент времени оператор, отвечающий на запрос, имеет доступ к информации по всем кредитным и иным продуктам организации. Если ранее клиент уже обращался, то оператор также видит рекомендации по работе с ним.
• Автоматизированные уведомления клиентов о новых акциях и услугах по SMS или в приложении.
• Быстрая подготовка документов – потоковая печать, автозаполнение, конструктор форм.
• Любые схемы кредитования для физических или юридических лиц.
• Управление качеством портфеля в рамках единого информационного пространства.
• Возможность интеграции расчетного модуля FIS Strategy в любые банковские системы.
• Антифрод-система, отсеивающая мошенников с самых первых этапов обращения, благодаря продуманным и регулярно обновляющимся правилам.

Интерфейс FIS Единый фронт-офис максимально гибкий и настраиваемый, позволяет организовать удобное и эффективное взаимодействие фронт, мидл и бэк-офисов в банке. Сотрудник сам решает, какие сведения и в какой момент должны быть ему предоставлена. Модульность платформы позволяет освоить ее даже без навыков программирования.

По вашему запросу будем рады выслать подробную презентацию продукта.