Что такое фронт-офис в Банке?

Фронт-офис – это подразделение, представляющее собой связующее звено между клиентами и бизнесом. В любой компании должно быть фронт-офисное подразделение для взаимодействия с посетителями, как лично, так и онлайн. Это лицо и голос предприятия, самый заметный для клиента отдел. И от качества его организации во многом зависит повышение качества обслуживания клиентов.

Что такое фронт-офис?

Независимо от количества сотрудников и специализации организации, в большинстве случаев ей не обойтись без подразделения фронт-офиса. Этот отдел соединяет компанию с окружающим миром, обеспечивая коммуникации с клиентами. Сотрудники отдела непосредственно взаимодействуют с людьми, которые:

• выступают в роли клиентов компании;
• нуждаются в продукции или услугах, предоставляемых компанией;
• по тому или иному поводу предъявляют претензии к организации.

Фронт-офис имеет возможность самостоятельно решать часть вопросов без привлечения других подразделений, остальные же вопросы переносятся в бэк-офис, если в фронте их решить не представляется возможным. Что же касается структуры фронт-офиса, то она главным образом определяется видом и индивидуальными особенностями компании.

Цели и принципы работы фронт-офиса

Рассмотрим несколько аспектов базовых принципов того, что такое фронт-офис и как обеспечить его эффективную работу с точки зрения технического оснащения. Основное – это условия для комфортной работы персонала, снабжение их всем необходимым оборудованием и ПО, отсутствие сбоев в связи или в рабочих системах. Таким образом, процесс всегда контролируется и определенными техническими службами. Задача руководства – отслеживать уровень обслуживания заказчиков. Вся информация по каждой заявке должна быть учтена в специализированной программе и связана с информацией непосредственно о самом клиенте. Профессиональные качества менеджеров тоже имеют большое значение, однако в идеале система должна быть интуитивно понятной и смягчать неопытность даже начинающих операторов.

Каждое финансовое учреждение для активного взаимодействия с клиентами имеет операционное подразделение и колл-центр. Одно из ключевых направлений, которое обеспечивает качество работы операционистов – это интеграция специальных систем для фронт-офиса. Сотрудники в операционном подразделении должны быть снабжены рабочими местами в офисе, необходимым оборудованием и тем ПО, которое может в полной мере обеспечить качественное обслуживание аудитории. Колл-центр обычно располагает тем же оснащением, что и операционисты, с поправкой на удаленное обслуживание клиентов.

Фронт-офис банка или другой компании можно охарактеризовать так:

• Большой объем работы, постоянный поток клиентов, которых нужно обслужить или проинформировать.
• От грамотной организации процесса зачастую зависит вероятность финансовых потерь.
• Для сотрудников работа в фронт-офисе весьма престижна.

Клиентоориентированность – основной постулат любой организации, и ПО для фронт-офиса представляет собой масштабный инструмент для ее достижения.

Функции системы для фронт-офиса

Каждый банк нацелен на то, чтобы сократить время обслуживания клиентов и предоставить каждому из них самый большой диапазон методов доступа к банковским услугам – но при этом качество и репутация должны оставаться на достойном уровне. Важные факторы для достижения этих целей – максимальная автоматизация, а также глубокая интеграция автоматизированных систем. Ключевая задача фронт-офисной системы состоит в организации работы с различными задачами в едином интерфейсе, который будет простым для сотрудника и позволит мгновенно находить нужные данные и использовать их, отвечая на запрос клиента.

Основные характеристики, которыми должно обладать ПО для фронт-офиса в современных условиях:

• интуитивно понятный интерфейс, простота установки, настройки и использования;
• поддержка функционала перекрестных продаж;
• легкая передача данных в учетные системы финансового учреждения;
• персональный подход к каждому клиенту;
• пригодность для работы с невысоким качеством интернета через тонкий клиент;
• отсутствие завышенных требования к системным ресурсам;
• высокая масштабируемость;
• адаптивность к разным платформам и условиям связи.

Выбирая систему фронт-офиса для банка, мы рекомендуем руководствоваться перечисленными критериями.

4 основные категории операций в ПО для фронт-офиса:

1. Переводы и платежи – между счетами, на счет другого банка, оплата различных услуг.
2. Вклады – открытие, закрытие, пролонгирование и прочие стандартные клиентские поручения.
3. Карты – активные продающие операции по подбору подходящего продукта на основе различных параметров, оформление и обслуживание.
4. Кредиты – опции, затрагивающие помимо фронта также миддл и бэк-офисы, обработка кредитной заявки, начиная от расчета скоринга конкретного клиента и заканчивая итоговым решением по поводу возможности оформления кредитного продукта и обслуживанием кредита.

Фронт-офисная система в банке призвана решать задачи любого уровня сложности. Параллельно она всегда отличается максимальной гибкостью и возможностью оперативной перенастройки. Это актуально в случае запуска новых продуктов, чтобы мгновенно адаптировать систему под новые условия, такие как дополнительные этапы оформления, размер первоначального взноса, процентная ставка, категории клиентов или перечень необходимых документов. В современных рыночных условиях скорость и адаптивность решают многое, давая значимые преимущества перед конкурентами.

Структура фронт-офиса

Цель фронт-офиса в широком смысле – принесение дохода компании. Для банка это одна из его ключевых функций – продажа банковских продуктов. Продажи выстраиваются от клиента и, таким образом, требуется взаимодействие отдела продаж непосредственно с заказчиками для оценки их потребностей, предоставления консультаций и оказания услуг, благодаря которым клиент сможет получить желаемый продукт.

Решение ФИС для фронт-офиса

Резюмируем, что такое фронт-офис в банке – это отдел, который взаимодействует с клиентами и предлагает каждому обратившемуся оптимальное решение его проблемы. Чтобы помочь финансовым организациям создать эффективную и простую в использовании систему, мы разработали FIS ЕДИНЫЙ ФРОНТ-ОФИС – уникальное решение, помогающее организовать в режиме «единого окна» все клиентское обслуживание в банке.

Особенности и преимущества нашего программного решения:

• Широкий набор готовых интеграций с АБС, колл-центрами, e-mail центрами, бюро кредитных историй, системами отчетности, черными списками, системами денежных переводов и пр.
• Полная поддержка и разработка на стороне и силами заказчика без наличия навыков программирования. Организация фронт-офиса теперь доступна в считанные минуты. Простая самостоятельная разработка как отдельных модулей, так и целых систем.
• В основе лежит no-code конструктор для создания приложений FIS Platform – его модульный принцип и средства визуализации позволяют разработать полноценную действующую систему без участия программистов.
• Интерфейс с возможностью индивидуальной настройки под специфику компании. Удобное отображение информации под каждый продукт и состояние.
• Расчетный модуль с интеграцией в любые банковские системы.
• Механизм поддержки принятия решений, обеспечивающий для каждой заявки единое информационное пространство, помогающее в ее обработке.

Обратившись к нам по телефону или через форму на сайте, вы можете заказать подробную презентацию продукта FIS ЕДИНЫЙ ФРОНТ-ОФИС, а также узнать ответы на все интересующие вопросы.