Тренды автоматизации поздних стадий взыскания: интервью с экспертом Банка ЗЕНИТ

Изменение законодательства сподвигло кредиторов пересмотреть подход к работе на разных стадиях взыскания. На Pre- и Soft Collection особое внимание стало уделяться соблюдению норм, связанных с автоматизацией взаимодействия с должниками, хранением аудиозаписей, использованием специального ПО. Hard Collection и выездное взыскание постепенно теряют популярность из-за возможных репутационных рисков. При этом увеличивается роль принудительного взыскания и исполнительного производства.

Начальник управления судебного взыскания Банка ЗЕНИТ Максим Гомбоев в беседе с директором по развитию FIS Мариной Стешиной рассказал про глобальные тренды развития поздних стадий взыскания и кейсы автоматизации судебного и исполнительного производства для роста эффективности процессов collection. Материал подготовлен специально для «Рынка взыскания».

Где кончается Soft и начинается Hard

Марина Стешина: FIS с 2023 года углубляет свою экспертизу не только в IT, но и как компания, которая может предоставлять консалтинговые, методологические услуги банкам и другим участникам финансового сектора. Наше флагманское направление — это collection, где у нас много опыта как в автоматизации, так и в методологии постановки, аудита бизнес-процессов взыскания в России и в странах СНГ. Сейчас во многих банках делается акцент именно на поздних стадиях взыскания, в частности, судебного и исполнительного производства, из-за активного роста портфеля просроченной задолженности 90+ дней. Для начала предлагаю свериться в понятиях — как вы разделяете стадии взыскания на раннюю и позднюю?

Максим Гомбоев: Pre-Collection и Soft Collection — это первые стадии раннего взыскания, работа ведется с просрочками в среднем с 1-го по 60-й день (у ряда банков может быть 1–30 или 1–90). Указанные сроки являются примерными, так как нет конкретных дат окончания стадии, все они могут идти параллельно. Soft для мелких чеков может идти и на просрочке 365+ — все это зависит от применяемых скоринговых моделей.

Soft Collection особенно эффективен, поскольку не требует затрат на специалистов с юридическим образованием, на взаимодействие с государственными органами и другими сервисами. Нужны затраты только на автоматизацию процессов взаимодействия с клиентами через телефоны, сообщения, электронную почту, IVR и ECA, автоматизированных интеллектуальных агентов (роботов-коллекторов). Pre- и Soft Collection решает проблемы просроченной задолженности, преимущественно обусловленные забывчивостью клиентов. В случае изменения финансового положения заемщикаБанк совместно с ним может найти варианты досудебного решения вопроса (различные варианты программ реструктуризации, соглашения об отступном или предмете залога под контролем Банка).

Поздние стадии взыскания — это Hard (начинается примерно с 60-го дня просрочки и может длиться вплоть до закрытия КД) и Legal (начинается с 60-го, иногда с 30-го дня просрочки и оканчивается вынесением судебного акта, исполнительного документа и его исполнением либо актом о невозможности взыскания с последующим списанием задолженности или мировым соглашением с должником).

Hard Collection — поздний досудебный этап взаимодействия с должником, когда кредиторы ведут переговоры, как правило, путем личного контакта, чтобы вернуть клиента в график либо предложить индивидуальные условия погашения задолженности. При этом проведение мероприятий на стадии Hard может идти параллельно со стадией Legal в течение всего срока нахождения ссуды в работе подразделения (кроме процедур банкротства, так как это прямо запрещено законом). На этой стадии направляется требование о досрочном возврате задолженности (досрочном погашении обязательства по ссуде), которое предусмотрено ФЗ № 353. В требовании, как правило, также указывается, что в случае неисполнения кредитор имеет право обратиться за принудительным взысканием в судебном порядке или получить исполнительную надпись.

Legal Collection — конечная стадия, включающая судебное производство, исполнительное производство и процедуры банкротства.

Стадия Hard Collection раньше использовалась по большей части выездными сотрудниками взыскания. В 2020 году, во время пандемии, произошел переломный момент, когда Legal Collection стал самостоятельным инструментом, а не только в поддержку Hard. Ранее, до 2016 года, было нормальным провести дополнительное взаимодействие с должником — и оно побуждало больше к возврату задолженности, чем взаимодействие по телефону. Лишний контакт с должником был дешевле, чем процессы стадии Legal, из-за высокой стоимости специалистов и низкого уровня автоматизации процессов Legal. До принятия ФЗ № 230 правила взаимодействия с должниками были расплывчатые, хранились в разных законодательных актах, не было единого понимания ни у профессиональных участников рынка, ни у должников. Когда правила игры появились, многие банкиры стали «ужимать» Hard Collection из-за рисков быть привлеченным к административной ответственности или понести репутационные потери.

Принятие ФЗ № 230 регламентировало процесс взыскания. Законом введены понятия о видах и способах взаимодействий, введено регулирование количества взаимодействий с должниками и иными лицами, отрегулирован вопрос конфиденциальности долга, иные правила, в том числе к ПО и оборудованию. Например, теперь долг должен обсуждаться исключительно с самим должником, публичность информации о задолженности стала под запретом. Если раньше можно было приехать на работу, предложить должнику погасить долг, то с момента принятия 230-ФЗ говорить о долге стало невозможно при ком-то другом (если это не представитель по доверенности), на первое место встает вопрос конфиденциальности. Долг может быть раскрыт исключительно заемщику. Есть, конечно, коллизии: с одной стороны, мы по суду признаем долг супругов общим, но если берет трубку супруга, то с ней нельзя говорить о задолженности мужа.

Помимо этого, после принятия ФЗ № 230 появились инструменты, позволяющие должникам отказаться от взаимодействия c кредитором, что мотивирует банки как можно быстрее переходить к принудительному взысканию, что, по сути, исключает дальнейшую работу Soft и Hard Collection. Заявление об отказе от взаимодействия должник может передать лично в Банк (под расписку), по электронной почте, указанной при заключении договора, отправить заказным письмом или через нотариуса. При этом отказ от взаимодействия не может быть направлен ранее чем через четыре месяца с момента возникновения просрочки.

Таким образом, по моему мнению, Hard Collection стал менее востребованным инструментом, но все еще очень эффективным. Во-первых, он стал более рисковым в связи с изменением законодательства и введением административной ответственности, в том числе в связи разными трактовками законодательства. Во-вторых, в случае подтверждения нарушения закона и появления данной информации в публичном пространстве возрастает риск получения кредитором репутационного ущерба — неважно, занимается ли он самостоятельно взысканием либо привлекает третьих лиц (в зависимости от вида и характера нарушения). Кроме того, сотрудники, работающие на стадии Hard Collection, стали активно вовлекаться в мероприятия на стадии исполнительного производства, а иногда и полностью переформатировались в работу по ИП.

Общая тенденция пришла к следующему: раньше Legal был подспорьем Hard, а сейчас Hard — это подспорье Legal. В этап Legal включаем: судебное производство, принудительное взыскание с использованием инструментов, предусмотренных законом, исполнительное производство, банкротский процесс.

Сейчас сотрудник стадии Hard выходит на разговор с должником, преимущественно имея на руках судебный или исполнительный документ. В большинстве случаев Банк заинтересован в решении вопроса с должником до судебной или исполнительной стадии. Для этого банки используют различные инструменты досудебного взыскания: частичное погашение, отсрочки, мировое, реструктуризация, отступное. Мы договариваемся не со всеми подряд. Заемщикам, у которых есть залог, Банк всегда идет навстречу, дает второй шанс. При этом, если мы видим, например, что автомобиль, под залог которого взят кредит, использовался в качестве такси, то есть фактически его цель — это не личное использование, а предпринимательская деятельность, то здесь совсем другой подход и расчеты.

Новые требования регулятора

Марина Стешина: Как вы считаете, какие изменения на рынке наиболее повлияли на развитие поздних стадий collection в последние годы?

Максим Гомбоев:

Одним из основных изменений стало увеличение роли принудительного взыскания, исполнительного производства и кратный рост использования такого инструмента, как исполнительная надпись нотариуса.

Во-вторых, с переходом на новые требования ФЗ № 230 банки и коллекторы стали более тщательно следить за соблюдением норм, связанных с автоматизацией взаимодействия с должниками, хранением аудиозаписей, использованием специального ПО и так далее.

Для исполнения ФЗ № 230 Минюстом РФ введены требования к оборудованию и программному обеспечению профессиональной коллекторской организации, кредитной или микрофинансовой организации: обязательное ведение аудиозаписей разговоров с должниками, их представителями и использование автоматизированных инструментов; хранение таких записей в течение 3 лет; все используемое программное обеспечение должно соответствовать новым требованиям и подтверждаться свидетельством о государственной регистрации программного обеспечения либо лицензионным договором с вендором.

Основные процессы взыскания настроены у нас в FIS Collection.

Все требования по хранению информации мы выполняем. Некоторые элементы дублируются — например, входящая документация, хранение данных в общебанковской системе и профессиональной FIS Collection, где представлена карточка каждого должника с информацией по всем его обращениям, записям разговоров, текстовым сообщениям. Для снижения затрат Банка мы работаем с FIS над единым архивом — автоматизацией передачи и получения ссылок на файл для попадания в архив.

Также растущее количество должников, которые обращаются к процедурам банкротства (как к судебным, так и внесудебным), существенный рост государственной пошлины в сентябре 2024 года повлияли на настройку используемых моделей, на рынок цессий, когда на торги все больше выставляется неотсуженная задолженность.

Конечно, нельзя не отметить и изменения в связи с принятием 377-ФЗ. Наш Банк сразу же при вступлении в силу этого закона ввел возможность приостановки процессов, а при наличии оснований — оперативного проведения мероприятий по освобождению клиента от обязательств. Если клиент сам не обратился в суд или к приставам с этой информацией, мы заранее информируем судебные органы и органы ФССП о необходимости приостановления процессов, предусмотренных ГПК РФ или законом об исполнительном производстве, — и такая обязанность возложена на сотрудников ВНД Банка. Это означает, что клиент остается в базе данных, но блокируется для всех видов взаимодействия. Если же судебные процедуры не были инициированы, то при обращении клиента либо его доверенного лица в Банке применяются кредитные каникулы.

Марина Стешина: Как изменились процедуры взыскания из-за нормативных изменений и роста госпошлин?

Максим Гомбоев: Увеличение госпошлин, особенно в 2024 году, мотивировало банки к пересмотру подходов. Мы существенно повысили пороговые суммы задолженностей, при которых Банк инициирует судебные разбирательства. Это экономически оправданно, так как кратное увеличение госпошлины является серьезным расходом для кредиторов, а появление госпошлины за правопреемство сводит на нет целесообразность просуживания по «мелким чекам» и КД с определенными параметрами.

Растет востребованность нотариальных надписей, так как их можно получить гораздо быстрее, чем судебные акты и исполнительные документы, особенно для автокредитов и небольших займов. Кроме того, в некоторых случаях после роста госпошлины исполнительная надпись стала дешевле для кредиторов.

В период высокой ключевой ставки наблюдается рост краткосрочных просрочек, но значительная часть клиентов все же возвращает долги. Мы наблюдаем, что многие из них заинтересованы в урегулировании вопроса по задолженности даже на стадии Legal.

Марина Стешина: Как изменения законодательства повлияли на практику взыскания?

Максим Гомбоев: Возникла необходимость адаптации процессов, увеличился объем принудительного взыскания, стал более жестким контроль внутри Банка за соблюдением конфиденциальности данных должников, изменились правила использования контактных данных.

Кроме того, как и многие, мы начали активно использовать исполнительные надписи нотариуса, что позволило ускорить процесс получения исполнительных документов. Чтобы этот механизм работал, нужно согласие должника. Исполнительную надпись нотариуса можно получить только при наличии нотариальной оговорки, которая подписывается либо в отдельном соглашении, либо в кредитно-обеспечительной документации. До 5 февраля 2025 года исполнительную надпись можно было получить у любого нотариуса. С 5 февраля 2025 года исполнительную надпись можно получить только в том субъекте Российской Федерации, в котором проживает должник.

Марина Стешина: Как ФЗ № 230 затрагивает стадию судебного взыскания?

Максим Гомбоев: В ФЗ № 230 есть оговорка, что он не распространяется на взаимоотношения, связанные с судебным производством, административным судопроизводством, банкротством. Судебное взаимодействие включает следующие процессы:

• взаимодействие представителя Банка и клиента либо его представителя в рамках судебного процесса;
• подготовку и направление документов, которые предусмотрены законодательством.

Но переговоры по поводу мировых соглашений, отступных, взаимодействия с наследниками мы можем обсуждать и вне суда. И в этом случае ФЗ № 230 действует точно так же, как и на внесудебной стадии. Если взаимодействие с заемщиком не касается гражданско-процессуального законодательства, то в глазах регулятора это один из этапов взыскания, хотя это может быть и взаимодействие с должником, направленное не на взыскание, а на урегулирование задолженности.

Мы также храним в архивах (своих и на аутсорсе) все документы  в электронном и бумажном виде в течение 3 лет.

Автоматизация поздних стадий взыскания

Марина Стешина: Как в Банке ЗЕНИТ автоматизированы поздние стадии взыскания?

Максим Гомбоев:

Автоматизация стала ключевым трендом, который позволяет значительно снизить издержки и повысить эффективность обработки больших объемов задолженностей, в том числе на поздних стадиях взыскания. Система collection предоставляет возможность накапливать необходимую информацию и легко управлять ею: рассчитывать шаги, устанавливать нормативные сроки и работать с горящими триггерами. За такими показателями удобно следить, так как руководителям доступны статусы всех сотрудников, а сами сотрудники могут эффективно распределять свое время.

Для более глубокого понимания объемов автоматизации рассмотрим стадию Legal Collection, которая включает несколько этапов.

Первый этап — это подготовка и подача документов в суд. В настоящее время эта процедура может быть выполнена с использованием системы ГАС «Правосудие» или через ЕИС «Нотариат». Данные сервисы позволяют осуществить первичную подготовку, подачу документов и обработку требований о взыскании просроченных задолженностей. Соблюдение сроков и процедур является крайне важным, так как это закреплено на законодательном уровне, и мы обязаны строго придерживаться этих норм, чтобы избежать формальных отказов. Очень похожие действия также проводятся и при подаче заявлений в рамках процедур банкротства, только в данном случае используются сервисы «Право.ру», которые мы планируем настроить с FIS Collection (это особенно актуально, когда речь идет о сложных случаях, таких как значительная задолженность или споры по имуществу).

Второй шаг — это само сопровождение судебного производства либо процесса банкротства.

Следующий этап начинается после получения исполнительного документа на втором шаге и включает взаимодействие с государственными органами, такими как Федеральная служба судебных приставов (ФССП), через сервисы СМЭВ и «Госуслуги», порталы мировых судей или в традиционном формате на бумажном носителе. Система FIS Collection значительно упрощает процесс формирования необходимых документов, расчета сумм задолженностей, планирования сроков и минимизации ошибок. Мы стремимся к унификации взаимодействий между внутренними и внешними системами, такими как СМЭВ, ЕФРСБ и ГАС «Правосудие».

Завершающий этап касается процессов списания задолженности, когда действия по взысканию не привели к желаемому результату или когда необходимость обусловлена действующим законодательством, а именно освобождением от обязательств или наступлением иных событий.

Кроме того, для некоторых клиентов бывает невыгодно продолжать процесс в рамках Legal Collection, особенно когда сумма задолженности велика, процесс затягивается или когда собственность представляет собой неделимую недвижимость, не имеющую официального оформления. В таком случае мы рассматриваем процедуру банкротства как предпочтительный вариант для взыскания долга. Однако важно отметить, что стоимость этой услуги увеличилась в связи с повышением государственной пошлины. Важно учесть, что если требование не просужено, то мы обязаны уплачивать госпошлину так же, как при обращении в суд. Тем не менее инструмент банкротства по-прежнему остается удобным способом снижения правовых рисков и реализации сложных проектов.

На стадии Legal все расчеты, необходимые для оформления документов, направляемых в суд, производятся во внутренних системах Банка — и готовые суммы передаются в FIS Collection.

Госпошлина рассчитывается, исходя из суммы задолженности, и с этим не возникает трудностей. Основные сложности связаны с подсчетом самой задолженности и ее распределением. Формула расчета должна быть ясной как для ответчика, так и для суда, а также для сотрудника, представляющего документы в судебный орган. Расчет и внутренний контракт прилагаются к любому заявлению, отправляемому в суд. Сумма задолженности рассчитывается следующим образом: если прошло 30 календарных дней с момента направления требования о полном возврате суммы задолженности, в просрочку включается вся сумма с процентами за указанный период, и далее проценты не начисляются.

Помимо подачи перечисленных требований в суд, мы также имеем возможность в последующем начислять договорную неустойку и индексировать наши затраты в соответствии с ГПК РФ по решению суда без дополнительных затрат на государственную пошлину.

Марина Стешина: Давайте обсудим сервисы, которыми пользуются банки для ускорения и упрощения процедур взыскания на поздних стадиях.

Максим Гомбоев: В России в настоящее время существует множество сервисов, которые содействуют работе на стадии Legal (не только во взыскании). Ранее мы обсуждали сервис ГАС «Правосудие», используемый в процессе судебного производства. Не менее важным является взаимодействие с ФССП по исполнительным производствам. Существуют различные форматы такого взаимодействия. Один из них — это очный контакт с ФССП. Другой вариант — электронное взаимодействие через два сервиса: «Госуслуги» и СМЭВ. В «Госуслугах» может работать любой представитель Банка, который имеет машиночитаемую доверенность. У него есть право запросить данные по исполнительному производству или другую информацию, а также подать заявление. Перечень доступных действий ограничен, но это удобно и совершенно бесплатно.

Система СМЭВ ранее функционировала у нас, но в последнее время произошла смена формата, и сейчас мы находимся на стадии тестирования, которая близится к завершению. Важно отметить, что в решении FIS есть модуль, соединяющий решения различных вендоров с действиями из СМЭВ.

Также мы упоминали, что с февраля 2025 года исполнительную надпись можно будет получить исключительно в том субъекте Российской Федерации, где прописан должник. Поэтому, если у банков нет представительства и доступа к очным нотариусам для предоставления необходимого пакета документов, они могут воспользоваться электронным сервисом — Единой информационной системой для получения удаленной исполнительной надписи нотариуса. В настоящее время мы как раз находимся в процессе подключения такого сервиса к нашей системе. Мы планируем формировать часть документов в FIS и отправлять их в Федеральную нотариальную палату (ФНП) в электронном формате. В итоге в рамках одной системы мы сможем готовить документы, формировать пакеты, которые архивируются в определенном формате, подписывать их и обмениваться документами и информацией по защищенному каналу. Одним из существенных преимуществ электронной исполнительной надписи, так же как и электронного исполнительного листа, является то, что она направляется в районные отделы судебных приставов на исполнение сразу после рассмотрения дела нотариусом.

Марина Стешина: В целом интеграций с госорганами достаточно много: СМЭВ, ЕСИА, ГАС «Правосудие» и электронный нотариат.

Максим Гомбоев: Да. Но мы еще не говорили про банкротство, где особенно важна интеграция с «Право.ru» и ЕФРСБ. ЕФРСБ — информационный источник получения данных, куда стекается информация со всей страны обо всех должниках, в отношении которых ведется либо велась процедура, а именно работа по взысканию и сопровождению процедур банкротства с помощью сервисов арбитражных дел, «Право.ru», «ПравоТех». Мы ставили задачу на будущее объединить сервисы «Право.ru» с мастер-системой и FIS Collection, чтобы использовать несколько сервисов как один.

«Важнейшая задача — интеграция всех систем в единую платформу»

Марина Стешина: Какие технологии сейчас особенно важны для автоматизации стадии Legal и что требуется улучшить?

Максим Гомбоев: Важнейшая задача — интеграция всех систем, работающих с клиентами, в единую платформу. Это позволит:

• автоматизировать подготовку и отправку документов;
• улучшить расчеты задолженностей, включая различные виды процентов и неустойки;
• упрощать взаимодействие с госорганами через API;
• автоматически отслеживать изменения статуса дел (например, завершение исполнительного производства).

Использование искусственного интеллекта также является перспективным направлением. В будущем нам хотелось бы видеть, как обученные ИИ-модели анализируют ошибки, дают рекомендации сотрудникам по взаимодействию с клиентами и распределяют задачи, исходя из скоринговых моделей, личностных характеристик персонала и так далее.

Марина Стешина: То есть ИИ мог бы помочь с рутинными задачами?

Максим Гомбоев: Да, ИИ может значительно сэкономить время сотрудников. Он способен, например, анализировать постановления судов, сопоставлять их с договорами, отслеживать изменения по залогам и инициировать действия при выявлении расхождений.

Чем меньше ручной работы, тем эффективнее весь процесс.

Для справки:

Автоматизация и строгий контроль над процессами взыскания позволяют банкам минимизировать риски и поддерживать баланс между эффективностью взыскания задолженности и клиентоориентированностью. Банк ЗЕНИТ, как и многие игроки рынка, активно адаптируется к новым условиям не только благодаря использованию возможностей после законодательных изменений, но и за счет внедрения технологий, упрощающих операционные процессы.