«От скорости к качеству и синергии»: интервью с Сергеем Герценштейном, директором по ИТ и заместителем председателя правления Банка «Урал ФД»

Эксклюзивно для «Рынка взыскания» директор по ИТ и заместитель Председателя Правления Банка «Урал ФД» (финансовый бренд «Дом.ру») Сергей Герценштейн в беседе с директором по развитию резидента Сколково FIS Максимом Чистяковым рассказал, как кредитные организации переходят от точечных цифровых инициатив к сквозной автоматизации, почему синергия ИТ и бизнеса становится ключом к эффективности и как технологии меняют подход к урегулированию задолженности и коммуникациям с клиентом.

Накануне FIS получила первое место в номинации «Эксперт рынка взыскания, категория IT» премии СМИ «Рынок взыскания» на форуме DEBT TECH 2025.

Сергей Витольдович, в последние годы цифровая трансформация банков перешла от точечных ИТ-инициатив к комплексной перестройке бизнес-моделей. Какие направления автоматизации сегодня становятся приоритетными?

Сегодня приоритет автоматизации смещается в сторону сквозных решений — от старта клиентского пути до момента закрытия продукта. Такой подход к автоматизации может быть достаточно дорогим и сложным, так как в банках накапливается большое количество легаси-систем, но именно сквозная автоматизация даёт наиболее значимый бизнес-эффект. В выигрышном положении оказываются те банки, у которых уже есть платформенные решения, позволяющие разворачивать новые процессы без существенной перестройки ИТ-ландшафта.

Ещё недавно ключевой метрикой кредитных процессов была скорость выдачи кредита. Сейчас как таковой гонки за скоростью уже нет, приоритет в банках сместился в сторону качества процесса и удобного клиентского пути. Банки фокусируются на бизнес-мониторинге, контроле результатов эффективности каждого этапа процесса. 

Роль ИТ-подразделений в банках сегодня стратегическая. Как изменились ожидания бизнеса от цифровых решений, разрабатываемых как в контуре банка, так и с помощью вендоров? Где проходит граница между автоматизацией ради клиентоориентированности и ради экономического эффекта?

Эта граница почти стерлась. Большинство бизнес-процессов строятся с учётом клиентского опыта, который напрямую влияет на техническое решение. Если техническое решение оказывается слишком дорогим, то происходит пересмотр бизнес-требований, клиентского пути, UI и UX и, как результат, это приводит к пересмотру ИТ-решений.

Сегодня серьёзно выросла роль ИТ-архитекторов и аналитиков — людей на стыке бизнеса и технологий. Вендоры обычно предлагают готовые решения, но их интеграция в инфраструктуру банка требует глубокого понимания внутреннего ИТ-ландшафта и бизнес-процессов. Именно ИТ-архитекторы становятся проводниками, помогающими интегрировать вендорские решения в ландшафт банка.

Можно ли сказать, что бизнес постепенно сам перетекает в ИТ?

Безусловно, работа идёт совместно. Бизнес- и ИТ-знания становятся общими, происходят процессы уравнивания компетенций. Сильная команда — это коллектив с единым подходом, пониманием результата и общей картиной клиентского пути. Без доверия и погружения в специфику синергии не бывает.

Накануне на Международном форуме ВБА-2025 Банк «Урал ФД» представил кейс автоматизации взыскания задолженности розничных клиентов с помощью FIS Collection. Какой эффект получил бизнес?

Урал ФД — небольшой банк, мы не можем позволить себе масштабные инвестиции в автоматизацию. Именно синергия между командами бизнеса, ИТ внутри банка и FIS дала результат — комплексную цифровизацию всех процессов collection, соответствующих требованиям регулятора и потребностям бизнеса. После проекта команда банка по-новому воспринимает дальнейшие задачи цифровизации — они больше не кажутся непосильным вызовом. Этот проект показал, что взаимодействие специалистов — уже половина успеха.

В условиях усиления конкуренции за качественных клиентов как Вы оцениваете потенциал применения low-code технологий в банках? 

Для небольших и средних банков это серьёзная технологическая опора. Low-code помогает быстрее адаптироваться к изменениям рынка и регулирования, удовлетворять запросы клиентов при разумной себестоимости. По моему опыту, такие платформы могут иметь ограничения, например в части интерфейсов, но они значительно сокращают время и стоимость вывода продукта на рынок, что чрезвычайно важно для небольших банков. 

Low-code позволяет гибко проектировать процессы, избегать неявных ошибок, быстрее прорабатывать «боковые» ветки процессов, тестировать гипотезы и ускорять внедрение изменений. Это не замена ИТ, а успешное дополнение к цифровой инфраструктуре. 

И наконец, если говорить о будущем рынка урегулирования задолженности и цифровых коммуникаций с клиентом: какие технологии будут наиболее востребованными в ближайшие 2–3 года?

Сегодня важно развивать подходы к коммуникациям, ведь большинство коммуникаций сегодня слишком навязчивы. Поэтому задача выходит за рамки технической, становясь скорее эмоциональной. Мы видим, что растёт роль чат-ботов, ИИ-ассистентов, голосовой аналитики. Главное — научиться с помощью технологий говорить с клиентом на его языке, уйти от шаблонных побуждений к действиям. Сегодня на рынке побеждают те, кто выстраивает именно доверительный диалог с людьми. Хочется надеяться, что с развитием искусственного интеллекта коммуникации станут более адресными, дружелюбными и индивидуальными.

Соглашусь, ведение индивидуального разговора с помощью интеллектуальных помощников сегодня реально — кстати в наших кейсах с помощью анализа результатов коммуникаций и живой речи банки эффективно взаимодействуют с клиентами в системе collection.

Узнать больше о возможностях и результатах внедрения FIS Collection можно на сайте.