На что способен «умный» collection

Руководитель блока взыскания проблемных активов Ингосстрах Банка Дмитрий Верёвкин в беседе с директором по развитию FIS Мариной Стешиной поделился кейсом по оптимизации взыскания

Марина Стешина: Сегодня банки сталкиваются со множеством вызовов: ростом просроченной задолженности, удорожанием судебных процессов и ужесточением регуляторных требований. Какие основные проблемы, связанные со взысканием долгов, вы наблюдаете на рынке?

Дмитрий Верёвкин: Основной причиной роста просроченной задолженности является снижение платежеспособности заемщиков. Это, в свою очередь, связано с высокой закредитованностью, значительным ростом средней суммы кредита и ставки по кредиту. Одновременно с этим растет стоимость жизни. Все это порождает кассовые разрывы в бюджетах домохозяйств. Кроме того, дополнительную финансовую нагрузку на банки создает значительное повышение государственных пошлин для рассмотрения дел судами. Все это ведет к удорожанию процессов collection и уменьшению вероятности успешного взыскания — если это не «умный» collection.

Марина Стешина: Логично, что в такой ситуации банк должен уметь быстро адаптироваться, менять условия оказания услуг, корректировать планы. Давайте поговорим про бизнес: как он учитывает показатели возврата задолженности в стратегии развития банка?

Дмитрий Верёвкин: Для оценки качества работы подразделения collection есть рыночные бенчмарки эффективности, на которые мы ориентируемся. Назову основные метрики, которые крайне важны для подразделения взыскания и применяются на разных этапах просрочки для различных продуктов. Во-первых, это восстановление просроченных кредитов в график нормального обслуживания кредита (Cure rate). Допустим клиент ушел в просрочку — затем восстановился, стал обслуживать свое обязательство по установленному графику. Этот показатель смотрим на относительно ранних стадиях взыскания. Во-вторых, валовое взыскание (Recovery rate). Здесь учитывается отношение объема фактически взысканных банком просроченных обязательств заемщиков ко всему объему просроченных обязательств. Показатель можно смотреть на любых стадиях взыскания, но наиболее информативен он на поздних этапах. В-третьих, уровень дефолтности, то есть уровень конверсиии непросроченного портфеля в NPL. Показатель отражает и качество кредитного портфеля, и эффективность процессов collection. Полезно для совместного анализа руководителей, отвечающих за взыскание и за кредитные риски. И последнее — стоимость взыскания: стоимость взыскания 1 рубля просроченной задолженности на различных стадиях.

Есть и специфические метрики, которые характеризуют скорость процессов: скорость просуживания, исполнительного производства, реализации имущества, метрики производительности работников взыскания, метрики контроля качества и т.п.

При составлении бизнес-плана закладывается определенная маржинальность от обьема выдач кредитных продуктов. Для достижения установленной маржинальности планируются объем просрочки, динамика ее формирования и уровень резервов, который связан с отвлечением капитала. На эти показатели напрямую влияют подразделения collection.

Марина Стешина: Вы работаете в сфере взыскания около двадцати лет. Какие изменения произошли на рынке за последние годы?

Дмитрий Верёвкин: Главные изменения касаются перехода от тактики к стратегии. Во взыскании стало меньше механических и неэффективных действий. Сейчас эксперты по большей части знают, какие из решений эффективны, понимают механику решений. Конечно, место для проверки новых гипотез мы обязательно оставляем.

Ключевую роль играют технологии и автоматизация: без них невозможно выдержать конкуренцию. Сфера взыскания — это автоматизированный конвейер, где участие работников требуется только в ключевых узлах процесса: в переговорах с должником, в принятии нестандартного решения, в продаже имущества должника.

В качестве примера можно привести появление множества государственных сервисов, работающих со взысканиями через автоматизацию: получение электронных исполнительных документов в нотариате и судах, электронное взаимодействие с ФССП (Федеральной службой судебных приставов), онлайн-получение сведений из ЕФРСБ (Единого федерального реестра сведений о банкротстве). Эффективные подразделения взыскания обязаны использовать эти сервисы.

В плане развития методик появились новые возможности урегулирования задолженности, реструктурирования долгов до передачи дела в суд. Взыскатели фокусируются на способах урегулирования проблем с заемщиком в зависимости от контекста кейса: используются комбинации разъяснения способов урегулирования и последствий дальнейшего существования просрочки, ограничения через суды и ФССП, которые позволяют избежать критической ситуации и прийти к обоюдовыгодной для банка и должника сделке.

Марина Стешина: Поговорим об автоматизации подробнее. Каковы были ваши основные мотивы для внедрения FIS Collection? Какие цели вы ставили перед собой?

Дмитрий Верёвкин: Когда мы задумались о необходимости автоматизации, одной из ключевых задач было сокращение издержек. Процессы взыскания — это дорогостоящий и трудозатратный этап банковской деятельности, особенно на поздних стадиях взыскания. Мы понимали, что без технологической поддержки невозможно эффективно управлять портфелем проблемных активов. Мы искали решение, которое помогло бы автоматизировать взаимодействие с клиентами на всех стадиях взыскания, снизить нагрузку на сотрудников и повысить скорость принятия решений.

Внедрение FIS Collection позволило нам значительно повысить эффективность на всех стадиях взыскания.

Например, в 2,2 раза снизился показатель конверсии кредитов в 90+, в 2,5 раза вырос показатель Recovery Rate по кредитам с просрочкой более одного года. В среднем мы повысили KPI для front-подразделений более чем в два раза.

Сейчас мы достигли уровня показателя восстановления автокредитов в график (Cure rate) около 97,5–98% кредитов на стадии soft collection, что является высоким показателем для рынка. Этот результат позволил нам существенно снизить уровень дефолтности по кредитам, а также уменьшить нагрузку на отделы collection, работающие на этапах судебного взыскания и сопровождения исполнительного производства.

С помощью системы FIS Collection мы создали в банке конвейер выполнения операций по взаимодействию с заемщиками. Он помогает нам реализовывать стратегии СМС, e-mail-рассылок, отправки писем, push-уведомлений для информирования клиентов о статусе их задолженности, способах погашения, способах предотвращения возможных дефолтов.

Ежедневно десятки тысяч кейсов требуют внимания — и без автоматизации обработать этот объем было бы невозможно.

В системе FIS Collection учтено множество факторов, определяющих стратегию взыскания, и с их учетом работникам банка предлагается наилучшая тактика по взаимодействию с заемщиками.

Марина Стешина: А как вы повышаете эффективность взыскания на поздних этапах collection?

Дмитрий Верёвкин: На стадии hard collection, когда задолженность не гасится свыше 60–120 дней и в отношении долга еще не получен исполнительный документ, приходится применять более интенсивные методики взыскания. Например, благодаря согласию клиента на использование исполнительной подписи нотариуса мы взыскиваем долги через нее либо можем вести переговоры с клиентом с реальной возможностью досудебного перемещения автомобиля, который находится в залоге.

Но все же hard collection — это прежде всего шанс заключения сделки до похода в суд, возможность договориться с клиентом о возвращении долга на лучших условиях, без продажи залога через торги и без длительного судебного процесса и исполнительного производства.

Нам важно вернуть проблемный долг как можно раньше: заемщик сам может на выгодных условиях продать залог, передать его банку в отступное; банк может предложить заемщику реструктуризировать задолженность, временно уменьшить размер платежей, увеличить срок кредита, ввести новое обеспечение и так далее.

«Умный» collection включает в себя линейку решений для заемщика по урегулированию долга. Чтобы ее реализовать, нужна автоматизация — соответствующая информационная и аналитическая инфраструктура.

Каждое событие во взыскании каждого конкретного долга регистрируется в FIS Collection, формирует историю взыскания, становится основой, предопределяющей результаты анализа и стратегию взыскания.

Решение FIS Collection помогло нам быстрее получать исполнительные документы, так как система интегрирована с нотариальными платформами и госреестрами. Если ранее мы получали исполнительные документы через суд в течение нескольких месяцев, то сейчас аналогичный процесс через нотариат занимает не более 2 недель. Мы также активно используем данные из Единого федерального реестра сведений о банкротстве, чтобы лучше контролировать процесс банкротства. В результате автоматизации hard collection мы сократили временные затраты на сопровождение судебных процессов и исполнительного производства в 2-3 раза.

Так как каждый день просрочки на поздней стадии увеличивает операционные расходы банка, «замораживаются» средства банка в проблемном активе, то сокращение сроков hard collection — это существенная экономия для бизнеса.

Марина Стешина: Какие новые технологии во взыскании вы считаете эффективными?

Дмитрий Верёвкин: Искусственный интеллект и голосовые помощники — это, безусловно, перспективные технологии, которые способны значительно изменить процессы взыскания. Мы видим их преимущества, особенно на ранних стадиях collection, когда необходимо взаимодействовать с большим количеством должников одновременно. Например, голосовой помощник может автоматически предлагать клиентам варианты реструктуризации долга или напоминать о необходимости платежа, не затрачивая ресурсы сотрудников. Мы планируем активно развивать это направление, так как для нас улучшение клиентского сервиса — приоритет.

Технологии искусственного интеллекта могут помочь консолидировать данные о заемщике, историю взаимодействия с ним, ассистировать процесс взыскания через персонализированные решения по урегулированию долга.

Справка

Современные технологии предоставляют банкам возможности для кратного увеличения эффективности процессов взыскания и соответственно повышения рентабельности капитала за счет сокращения резервов. Пример построения службы взыскания Ингосстрах Банка показывает, что грамотная автоматизация с использованием решений, таких как FIS Collection, в комплексе с отлаженными процессами «умного» коллекшена позволяет бизнесу развиваться в любых рыночных условиях.

Ингосстрах Банк — универсальный коммерческий банк, основан в 1993 году.

Предлагает широкий набор банковских услуг розничным и корпоративным клиентам. Ингосстрах Банк имеет кредитные рейтинги A-(RU) от рейтингового агентства АКРА, «А-|ru|» от НРА и ruA- от «Эксперт РА».

Дополнительная информация —  на сайте www.ingobank.ru.