Для чего нужна CRM в банке?

Упорядоченность, организованность и высокая эффективность — так коротко можно описать, для чего нужна CRM в банке. CRM (Customer Relationship Management) — это IT-решение, повышающее качество и скорость обслуживания за счет индивидуального подхода к клиенту и автоматизации большинства процессов. Опытность самого оператора банка отходит на второй план, поэтому в лидеры реально вывести любое подразделение, даже совсем молодое.

Основные задачи

Не все банковские продукты интересуют конкретного клиента. Внедрение CRM поможет сотруднику финансового подразделения не угадывать, чего хочет человек — система сама будет подбирать интересующие его услуги, анализируя гигабайты данных. Оператору будет легче взаимодействовать с обратившимся клиентом, имея перед собой всю информацию. Руководитель сможет видеть общую картину работы банка с детализацией в разрезе каждого процесса.

CRM-системы для банка способны упорядочить работу с клиентами, организовать подбор продуктов и упростить контроль над процессами, что увеличит прибыль. CRM-решения можно разделить на три вида, исходя из задач:

• аналитическая CRM;
• операционная CRM;
• фронт-офис.

Аналитическая CRM

Клиенты совершают различные транзакции, за которыми оператору трудно уследить. CRM анализирует все финансовые действия, чтобы понять, к чему более склонен клиент — взять кредит, положить депозит и пр. Это формирует его финансовые предпочтения, а также «образ клиента», выделяет более перспективных клиентов. Система позволяет строить аналитические модели для классификации клиентов, прогнозирования покупательского поведения и помогает банку сделать более выгодное предложение клиенту.

Аналитическая система позволяет:

• планировать целевые маркетинговые кампании;
• использовать математические модели для повышения эффективности предложений (точнее определять целевые аудитории, продукты, наиболее подходящие каналы коммуникаций);
• передавать сообщения в различные каналы коммуникации;
• отслеживать результативность маркетинговых кампаний.

CRM задействует открытые данные для рассылок, звонков и проведения кампаний по привлечению новых клиентов. Формируется статистика лидов верхнего уровня воронки продаж. Для возврата прошлых клиентов тоже выстраивается стратегия. CRM анализирует причину ухода, подбирает индивидуальное предложение, способное заинтересовать, уведомляет менеджера о вопросах со стороны пользователя, проводит триггерные кампании.

Инструменты CRM позволяют отслеживать взаимосвязь между использованием одних банковских продуктов и расположенностью воспользоваться другими. Это помогает выстраивать стратегию предложений для максимального эффекта.

Руководитель получает статистику по всему банку, каждому подразделению, отделу, сотруднику. Становится возможным выделять и поощрять наиболее успешных менеджеров, а также мотивировать остальных.

Операционная CRM

Это комплекс модулей, собирающих и хранящих данные о клиентах и их финансовых действиях для сопровождения продаж в автоматическом и ручном режиме. Система позволяет работать как с существующими клиентами, так и потенциальными. Пользователи могут продавать банковские продукты с учетом особенностей каждого клиента. Это помогает при первичной коммуникации сделать максимально выгодное предложение, достигающее цели — покупки банковского продукта. Массовые продажи становятся более персональными, а за счет соответствия потребностям клиентов приносят больше прибыли.

Подбирается механизм расширения используемых продуктов. Клиент мотивируется положить депозит, взять кредит, оформить страховку, перевести на карту выплату зарплаты, пенсии, подключить к обслуживанию банка родственников и т.д.

Фронт-офис CRM

Система упорядочивает работу с существующими клиентами. Также повышается качество сервиса за счет индивидуального подхода и сокращения времени обслуживания. Оператору доступна вся история обслуживания клиента и интересующие его услуги. Также фронт-офис может отображать предодобренные предложения, сформированные аналитической CRM, или запрашивать такие предложения в режиме real-time. Система хранит взаимосвязь между приобретенными продуктами и последующими действиями (пользователь согласился на кредит, депозит, страховку и т. д.)

Задействуются программы лояльности и индивидуальные предложения, чтобы клиент был максимально доволен и приносил банку новые доходы. CRM планирует контакты, узнает заинтересованность клиента в дополнительных продуктах банка, напоминает персональному менеджеру о запросах от пользователя.

Благодаря фронт-офису CRM для взаимодействия с тысячами клиентов нужно меньше сотрудников и времени. Менеджеров банка легко заменить — перевести из отделения в отделение, быстро обучить нового взамен заболевшего или уволившегося.

Преимущества комплексного подхода

Использование всех модулей CRM максимально оптимизирует работу банка благодаря:

• созданию портрета клиента 360º;
• формированию уникальных персональных предложений;
• сквозному использованию данных в разных системах;
• омникальному подходу, делающему решение вопросов более удобным и для банка, и для клиента.

Интеграция CRM в текущий IT-ландшафт банка

Для внедрения CRM-системы в банковскую систему требуется интеграция со смежными системами банка, такими как:

• хранилище данных для формирования целевых маркетинговых кампаний, формирования отчетности;
• учетная система для получения актуальных данных о клиентах и их продуктах, а также для совершения операций;
• телефония, sms- и email-шлюзы для отправки сообщений;
• BI-системы для выгрузки данных и построения сквозной отчетности о результатах деятельности банка;

Интеграция всех источников позволит использовать каждое взаимодействие с клиентом максимально эффективно, повышая LTV клиента и общую прибыль банка в расчете на одного клиента.

FIS CRM

Решение FIS CRM разработано специально для банковской сферы с учетом специфики банковского бизнеса. С ее помощью можно:

• привлекать клиентские лиды;
• составить профиль и структурировать базу данных клиентов и контрагентов по всевозможным параметрам (размер бизнеса, владельцы депозита или кредита, юридические или физические лица и пр.);
• взаимодействовать по разным каналам с клиентами (SMS, мессенджеры, e-mail, телефон);
• адаптировать предложения продуктов банка под потребности конкретных людей;
• уведомлять сотрудников о событиях по конкретному клиенту;
• видеть всю историю взаимодействия банка и клиента;
• вести отчетность по задачам;
• контролировать KPI сотрудников.

FIS CRM поможет навести порядок во взаимодействии с клиентами, упростит многие процессы, посодействует оптимизации штата и более успешному продвижению банковских продуктов. Руководителю будет легче видеть эффективность сотрудников и проделанные объемы работы.