Как повысить продажи финансовых услуг с помощью контакт-центра

На развитие современного финансового рынка влияют два основных фактора – высокий уровень конкуренции и большой поток информации о доступных на рынке услугах, в котором клиентам бывает непросто определиться с выбором.

Для сохранения лидерских позиций компаниям необходимо предлагать потребителю востребованный продукт и предоставлять высокий уровень сервиса. Залогом последнего является эффективный контакт с клиентом, создать который позволит качественно настроенный контакт-центр.

Первое касание

Первое впечатление клиента о компании формируется до того, как он начинает пользоваться ее услугами. Нельзя переоценить важность первого касания с продуктом, которое зачастую происходит по телефону — через общение с оператором контакт-центра.

Что может пойти не так при первом разговоре с оператором? Клиенту могут предложить неактуальную услугу – например, уже подключенную им ранее, попросить его «повисеть» на линии в ожидании свободного оператора или не предоставить нужной информации по продукту. Это может привести к недовольству качеством обслуживания, снижению лояльности и даже отказу от услуг и, как следствие, снижению доходности компании.

Избежать репутационных рисков и всегда выглядеть в глазах клиентов профессионально – даже на стадии первого касания по телефону – поможет автоматизированный контакт-центр для оптимизации работы операторов.

Современный контакт-центр: задачи

Сегодня к качеству телефонии существует ряд серьезных требований: сервис должен гарантировать удобство дозвонов, предоставлять надежный автоответчик и услугу записи звонков, давать возможность подключать интерактивное голосовое меню (IVR) и настраивать систему предиктивных дозвонов (PDS). Эффективная комплексная работа всех этих функций возможна только при наличии продуманного и хорошо организованного единого окна оператора.

Единое окно оператора: основные функции

Оператор – сотрудник компании, с которым клиент контактирует в каждой из трех основных точек жизненного цикла клиент:

• в момент продажи услуги;
• в ходе удержания и наращивания лояльности;
• в точках сбора задолженности (collection).

Оператор выступает для клиента своего рода проводником по всем доступным продуктам и услугам: часто именно от него зависит, насколько клиент будет доволен сервисом и обратится ли повторно. Сделать коммуникацию «оператор – клиент» максимально эффективной позволяет единое окно оператора.

С помощью единого окна оператора взаимодействовать с клиентом можно омниканально, используя все доступные каналы связи: телефон, электронную почту, чаты и мессенджеры, соцсети и формы на сайтах. С его помощью ваши операторы смогут:

• автоматически распределять задачи – входящие и исходящие звонки – с учетом уровня загруженности конкретного оператора;
• детально фиксировать результаты проведенных звонков, выявляя слова-триггеры для переключения на более компетентного для решения вопроса специалиста;
• получать всю необходимую информацию через поднятие карточки клиента с помощью интегрированной CRM-системы;
• отслеживать и доводить лиды до конца воронки продаж «потерянные» заявки.

Контакт-центр как инструмент для монетизации потребностей заказчика

Оценить эффективность контакт-центра для продажи финансовых услуг позволяют основные метрики исходящих и входящих звонков:

• Для исходящих звонков: результативность телемаркетинговой стратегии, уровень сервиса по удержанию клиентов (retention) и их прогрева (conversion), а также эффект от действий по сбору задолженности (collection).
• Для входящих звонков: экспертность, скорость ответа на запрос. Например, речь может идти о метрике First Call Resolution (FCR) – то есть о том, какой процент клиентских вопросов был решен операторами во время первого обращения.

Если каждая из метрик по входящим и исходящим звонкам демонстрирует достойные результаты, можно говорить о том, что телефония эффективна. Однако раз настроенная система работы контакт-центра – это еще не залог стабильно высоких показателей для бизнеса. Только гибкий, способный к быстрой адаптации к новым требованиям рынка контакт-центр способен стать действительно результативным инструментом. Он должен давать бизнесу возможность:

• выстраивать уникальные сценарии по нужным маршрутам;
• обрабатывать большие массивы данных – от сотен до миллионов звонков в день;
• быстро воплощать любые новые идеи бизнеса в реальность;
• меняться в зависимости от требований рынка или регулятора.

«С гибким, надежным и сбалансированным решением для контакт-центра бизнесу удается гораздо проще и нативнее продавать товары и услуги, обрабатывая весь клиентский поток и следя за его трансформацией», – комментирует Марина Стешина, директор по развитию FIS.

Каким должен быть идеальный контакт-центр

Идеальный контакт-центр – это гибкий омниканальный инструмент для продажи услуг и товаров, который полностью автоматизирует работу операторов и менеджеров компании, сводит к минимуму репутационный риск и число операционных ошибок, а также повышает качество сервиса и наращивает прибыль.

При выборе контакт-центра мы советуем обратить внимание на решения, базирующихся на low-code технологиях. С ними вы гарантированно получите надежный инструмент для генерации лидов, позволяющий оперативно вносить изменения в стратегию управления контакт-центром с помощью понятного графического интерфейса. В 100% случаев low-code решения дают возможность настроить именно тот сценарий, который нужен, быстро и без дополнительных трат.

Почему low-code?

Внедряя контакт-центр на базе low-code платформы бизнес получает целый набор полезных инструментов для увеличения эффективности коммуникаций. В их числе:

• Единое окно оператора. С его помощью оператор получает возможность работать со всеми каналами коммуникации одновременно – телефонными звонками, электронной почтой, чатами и мессенджерами, соцсетями, запросами с сайтов.
• Единое окно супервизора. В этом окне супервизор – руководитель контакт-центра – может проводить обучение, подключаться в нужным звонкам для контроля их качества, мониторить очередь входящих и исходящих звонков, слушать записи звонков.
• Надежный предиктивный дайлер. С ним вы сможете быстро обзванивать клиентские базы и распределять звонки по операторам, в разы увеличивая производительность работы контакт-центра.
• Управление звонком на всех этапах: до, во время и после совершения звонка FIS контакт-центр автоматически собирает всю нужную информацию о клиенте и статусе его запроса.
• Определение автоответчика. При обзвоне базы FIS контакт-центр самостоятельно выявляет автоответчик, экономя время операторов.

Каких результатов можно достичь, внедрив контакт-центр на low-code? Оперативных и результативных. Вот лишь несколько примеров кейсов внедрения гибкого омниканального контакт-центра на базе low-code платформы FIS Platform:

• Страховая компания, 10+ лет опыта работы на рынке, ТОП-3 региона. Решение FIS контакт-центр позволило автоматизировать систему дозвонов – с участием операторов и дайлера, интегрировать в нее CRM и другие необходимые системы, а также запустить эффективную входящую очередь. Автоматизация коммуникаций с клиентами позволила в несколько раз увеличить воронку продаж и конверсию.

• Крупная МФО. Всего за 7 дней телефония на low-code была интегрирована с CRM. На стадии пилота эффективность сбора задолженности по системе «дайлер+оператор» увеличилась на 40%.
• МФО – один из лидеров региона. С помощью нашего контакт-центра компания автоматизировала обработку звонков, увеличив их количество на 2,5 млн в день при сохранении количества операторов. Вся входящая информация по результатам обзвонов автоматически передается в корпоративное ПО, оперативно актуализируется и всегда доступна операторам, работающим в удобном едином окне.

Телефония в умелых руках – это инструмент и средство для роста продаж, для наращивания уровня удовлетворенности клиентов и прибыли компании. Мы стремимся помочь бизнесу стать успешнее и прибыльнее с использованием современных средств коммуникации с клиентами.