CRM-маркетинг: система управления и как он работает

CRM-маркетинг (переводится customer relationship management) – особый подход к организации работы бизнеса, в котором центральная роль отводится клиенту. В основе этой модели управления находится подробное изучение интересов потребителя, сбор информации о нем. В зависимости от полученных сведений маркетолог выстраивает дальнейшую стратегию действий. В результате эффективных коммуникаций улучшается качество обслуживания заказчиков, повышаются продажи компании, клиент возвращается повторно, а значит, растет прибыль и рентабельность бизнеса.

Автоматизация процесса взаимодействия с потребителем предприятия осуществляется с помощью использования CRM-системы – специального программного обеспечения с ориентацией на продажи и покупателей. Это ПО накапливает по сегментам, сохраняет и обрабатывает информацию о клиентах, включая регулярность и объемы сотрудничества.

Для автоматизации CRM- marketing разработаны готовые решения FIS CRM и FIS Campaign Manager. С помощью этих инструментов можно сделать точный анализ данных о клиентах, использовать полученные сведения для планирования и дальнейшей настройки маркетинговой кампании.

Как устроен CRM-маркетинг

CRM-маркетинг, он же маркетинг отношений, основан на использовании персональных данных клиентов предприятия. Чем подробнее и достовернее сведения, тем эффективнее будет взаимодействие с заказчиками. Для грамотного управления CRM-маркетингом должны соблюдаться следующие условия:

• Максимальный сбор данных о ЦА (целевая аудитория) из различных источников информации.
• Четкая постановка целей и задач исследования, отслеживание результатов, а также анализ нужных отклонений.
• Применение инструментов для тонкой настройки ЦА, программы лояльности, рекомендаций и персональных предложений.

С помощью системы CRM-маркетинга можно построить максимально эффективные модели взаимоотношений с клиентами бизнеса, основанные на корректном использовании данных о потребителях. Расширенные возможности сегментирования аудитории, анализ предпочтений, запросов, интересов покупателей позволяют формировать релевантные, более таргетированные предложения. В результате продажи товаров, услуг увеличиваются, прибыль предприятия растет.

Реализовать сценарий взаимодействия еще можно вручную. Менеджеры отделов делают прозвоны по базе контактов. Но такая реклама занимает много времени, приносит меньше пользы. Современные технологии помогают в автоматическом режиме и в короткие сроки обрабатывать большие массивы данных. Следовательно, через все этапы воронки продаж поднимается большее количество целевых лидов, максимальное число клиентов совершает сделки: от привлечения до покупки.

Дополнительно, для построения и анализа гипотез CRM-маркетологу необходима рыночная экспертиза. Один из существующих методов проверки гипотез – это машинное обучение. Такой класс алгоритмов позволяет:

• Установить вероятность какого-то события с помощью ретроспективного анализа данных.
• Установить целевые сегменты аудитории и персональные предложения по ее группам.
• Рассчитать показатель вероятности попадания в целевую метрику для каждого покупателя.

CRM-маркетинг дает возможность бизнесу быстрее достигать поставленных целей, получать управляемые результаты деятельности. При необходимости легко вносить корректировки в направления развития компании для стимулирования продаж.

Инструменты CRM-маркетинга

В CRM используется несколько важных инструментов, позволяющие достигнуть задач по развитию предприятия. Речь о следующих способах и приемах. Рассказываем об основных инструментах CRM-маркетинга.

Квалификация клиентской базы

Не каждый клиент компании входит в ее целевую аудиторию. Перед внедрением CRM-маркетинга, чтобы не тратить зря время и деньги, рекомендуется тщательно изучить, какие потребители точно относятся к ЦА с учетом специфики деятельности. Это можно сделать с помощью следующих способов:

• Формирование перечней покупателей с идентификацией общих признаков, черт, которые в будущем помогут точно определить потенциально возможных заказчиков.
• Исследование круга потребителей конкурентов с предложением таких персональных услуг, которые отличаются преимуществами, отсутствующими у других фирм.
• Выявление отличительных параметров для квалификации потенциальных клиентов.

Выполнить квалификацию клиентской базы можно с помощью возможностей системы FIS Campaign Manager. По результатам исследований вы получаете скрытые и очевидные маркетинговые потребности для определенной группы заказчиков. Помните, что обнаруженные данные должны соответствовать реальным покупательским ожиданиям и запросам. Именно для этого и проводится изучение.

С учетом выявленных нюансов впоследствии разрабатывается и внедряется стратегия продаж – формируются персональные предложения, скидки, акции; определяется стоимость и другие параметры товары, услуги или работы. Вы точно знаете, кому и что нужно предложить, чтобы добиться высокой конверсии.

Сегментация аудитории

Система FIS CRM собирает огромное количество информации про различных клиентов. Инструменты программы можно использовать, чтобы выявить уникальные потребности, предпочтения каждого из потребителей и затем персонализировать предложение, настроить индивидуальный, наиболее релевантный вариант коммуникации. Процесс настройки по сегментам организуется по ряду признаков – к примеру:

• Адрес проживания.
• Пол, имя.
• Возраст.
• Род занятий.
• История покупок.
• Средний чек.
• Сфера интересов.
• Жизненный цикл.
• Активность, поведение в соцсетях, на сайтах.
• Каналы для коммуникаций и т.д.

Характеристики могут отличаться для каждого бизнеса. Следует выбрать самые значимые для вида деятельности компании и целей. Например, для массовой рассылки сообщений, поддержки связи, подбора персонального предложения с учетом локационных, демографических и других факторов. Функционал платформы позволяет создавать удобную сегментацию посредством выгрузки из общей базы нужных данных.

Ориентация на клиентов

В центр модели организации и ведения бизнеса CRM-маркетинг помещает интересы и потребности не продавца, а покупателя. Чтобы добиться успеха, компании нужно ориентироваться на запросы клиентов, а не на свои собственные. То есть строить модель взаимодействия с потребителем на том, какую пользу ему приносит тот или иной продукт; как помогает в решении проблемы. Прямая тактика продаж, основанная на описаниях свойств, преимуществ, особенностей товара, уходит в прошлое. Чем заботливее будет подход к потенциальной аудитории, тем больше отклика от нее вы получите.

Используемый метод помогает, с одной стороны, полностью «закрыть» вопросы клиента. Одновременно, с другой стороны, повышается лояльность аудитории, а значит, растут объемы продаж. Ориентация на клиентов не влечет высоких затрат для компании, поскольку коммуникация выстраивается оптимальным способом. FIS CRM позволяет избежать навязчивости во взаимоотношениях, исключить агрессию, негатив. С помощью этой платформы определяют самые важные точки соприкосновения с потребителем для максимальной отдачи.

Особенности реализации CRM-маркетинга с помощью решений FIS

Система FIS CRM помогает автоматизировать механизм взаимодействия с клиентами. FIS Campaign Manager – это эффективный инструмент управления маркетингом в системе CRM. Универсальный продукт легко интегрируется в любые предприятия.

Наша компания работает уже больше 15 лет и за этот период приобрела круг постоянных партнеров. Мы предлагаем бизнесу готовые решения, особенно рассчитанные на финансовые учреждения, в услуги которых входит предоставление розничных займов физлицам. Среди наших партнеров значатся такие значимые кредитные учреждения, как – Совкомбанк, Открытие, СМП Банк.

Среди основных возможностей наших систем для управления CRM-маркетингом:

• Разработка CRM-кампаний с помощью технологий no-code.
• Применение рекламных кампаний на лету (с использованием самообучаемых моделей Machine Learning).
• Получение лидов по различным каналам лидогенерации.
• Отслеживание и контроль результатов проведения CRM-кампаний.
• Простая и удобная сегментация базы с любым числом характеристик, возможностями добавления и удаления параметров в зависимости от выбранного сегмента, критерия и т.д.
• Быстрая коммуникация с клиентами с расставлением приоритетов в способе взаимодействия (push-уведомления, sms-сообщения, звонки, электронная почта, мессенджеры и т.д.).
• Комплексное персонализированное обслуживание покупателей с учетом выявленных реальных интересов, предпочтений; конкретных продуктов.
• Разработка и контроль планов выполненных задач для персонала предприятия.

Преимущества продуктов FIS:

• Работа с любыми источниками информации.
• Возможность составления отчетов в произвольном виде.
• Автоматизация механизмов продаж с четким построением этапов проведения сделок для работы сотрудников с максимальной эффективностью.
• Настройка ролевых моделей управления доступом к платформе, распределением функционала для персонала.

Возможности интеграции

Технологические решения FIS легко интегрируются практически с любыми платформами, а также средствами связи для достижения задач CRM-маркетинга. Есть следующие варианты интеграции:

• Со средствами коммуникации с клиентами – телефонией (исходящие, входящие звонки с автоматическим поднятием карточки, сервис IVR и др.), E-mail-рассылками писем, push-уведомлениями, SMS.
• Со внутренними сервисами предприятия/банка – комплексом АБС, технологией ДБО, системами ЭДО, КХД, кредитными и/или депозитными конвейерами.

При разработке систем FIS CRM и FIS Campaign Manager за основу взят конструктор приложений FIS Platform. Благодаря этому помощнику все бизнес-процессы автоматизируются, авторитет предприятия повышается за счет построения систематически более доверительного, надежного общения с клиентами. Универсальная платформа позволяет настроить работу приложений под любую отраслевую специфику с применением принципа модульной декомпозиции задач. Отдельные модули можно быстро и гибко подключать к общей системе для реализации заявленных целей.

Элементы любых приложений на конструкторе FIS Platform пользователь может легко изменять без привлечения программистов. Редактирование решений выполняется в визуальных сервисах: процессов, форм, модели данных. Результат позволяет аналитику реализовать грамотный CRM-маркетинг с целью оптимального взаимодействия с клиентами.