Главные тренды и новости финтеха: обзор FIS за неделю

По оценке ФССП, у крупнейших участников рынка взыскания — коллекторских агентств, банков и МФО — выявлены около 60 тысяч нарушений при работе с клиентами, сообщает РБК. В 2024 году приставы также признали обоснованными на 36,3% больше жалоб россиян на взыскателей, чем годом ранее — это новый рекорд с 2019 года. 

Систематическими нарушениями признаны:

• нарушение частоты взаимодействия; 
• то, что клиент является банкротом;
• разглашение третьим лицам персональных данных без согласия клиента; 
• использование личных телефонов сотрудников для контакта с должником;
• оказание психологического давления, грубое общение, угрозы;
• то, что для интеллектуальных агентов (роботов) не указывается идентификатор агента.

“Мы наблюдаем, что действительно с лета 2024 года число жалоб клиентов увеличилось на 20-30%, что, вероятно, связано с тем, что с 1 июля 2024 года вступил в силу ФЗ №442, согласно которому жалобы, зарегистрированные в Банке России, направляются для рассмотрения по существу в финансовую организацию.

Не всегда должник глубоко знаком с ФЗ №230 и понимает, например, как правильно посчитать контактность, поэтому около 30% жалоб на коллекторов обычно не обоснованы. Контроль качества обслуживания клиентов стандартно ведётся через запись звонка и встречи.

Сегодня в крупных банках есть механизмы для предотвращения получения жалоб, а также для автоматизации их обработки. На основе каждой жалобы проводится анализ коммуникаций и выполняется корректировка процесса взаимодействия с должником. Некоторые из финансовых организаций выстраивают обработку жалоб таким образом, что, по сути, жалобы являются для них “подарком” — способом улучшить качество взаимодействия с клиентом и повысить эффективность взыскания.

Как правило, 55% жалоб связаны с банкротством и почти полностью являются обоснованными. Жалобы на звонки третьим лицам, для исключения их из взаимодействия, также наиболее популярны и в 30% случаев удовлетворяются. 

У наших заказчиков FIS Collection мы не наблюдаем роста числа обоснованных жалоб, так как система полностью соответствует требованиям ФЗ №230 — с точки зрения как правильного расчёта контактов и учёта ограничений, так и хранения информации о записях звонков, встреч, сообщений и писем, включая автоматический анализ качества коммуникаций”, — рассказал FIS Collection Product Owner Андрей Наумкин.

По его словам, чтобы проверять обоснованность жалоб клиентов, важно, чтобы процесс Collection учитывал особенности взаимодействия с должниками, в частности:

• сталкивается ли клиент с проблемой связи с компанией напрямую, или у него не остаётся вариантов кроме обращения в Центробанк (т.е. как быстро он может найти на сайте или в мобильном приложении кнопку “Пожаловаться”);
• ясным ли образом представлены для клиента ответы на стандартные вопросы, формирующиеся по шаблону (возможно, ответ написан сухим юридическим языком, и клиент не находит ответа на свои вопросы — у него складывается ощущение, что его не слышат); 
• действительно ли жалоба направлена конкретно на компанию, а не на других игроков рынка или несколько компаний сразу (т. е. клиент может как ошибиться с наименованием компании, так и подавать “массовую” жалобу, что особенно актуально для клиентов МФО и МКК);
• отправляет ли клиент шаблонную жалобу к регулятору после отправки в компанию заявления об отзыве согласий, на перерасчёт процентов, комиссий, страховок в рамках ФЗ№353 и жалобы на некорректную работу сотрудников (т.е. клиент понимает свою ситуацию с просроченной задолженностью и осознанно идёт по пути “давления” на кредитора). 

Больше про эффективную автоматизацию взыскания.