FIS рассказала про тренды развития систем автоматизации колл-центров в банках в обзоре TAdviser

Аналитический портал TAdviser выпустил новый обзор “Российский рынок систем автоматизации колл-центров” про:

• основные тенденции рынка и драйверы роста; 
• проблемы, вызовы и ИТ-решения;
• роль отечественных технологий и систем на рынке; 
• новые запросы заказчиков и прогнозы развития.

По данным СМИ, в 2025 году финансовые организации продолжали лидировать по объёмам внедрений систем автоматизации колл-центров и технологической зрелости решений. Как отмечают аналитики TAdviser, наиболее востребованным направлением стало развитие омниканальных коммуникаций как ключевого инструмента оптимизации расходов и повышения качества обслуживания. При этом более половины опрошенных компаний-заказчиков рассматривали внедрение российских решений как стратегическую задачу, особенно в контексте новых нормативных требований. 

Эксклюзивно для СМИ директор по продажам резидента Сколково FIS Сергей Трухин рассказал про тренды развития систем автоматизации колл-центров в российских банках и финтех‑компаниях.

Какие драйверы содействовали развитию рынка в 2025 году?

В 2025 году драйверами развития рынка стали два ключевых фактора — ужесточение законодательства в сфере обработки персональных данных и рост бизнес-потребностей компаний. Контроль за хранением и передачей данных особенно важен для игроков, работающих через опенсорс-приложения. Этот фактор подталкивает рынок к переходу от “кустарных” решений к промышленным системам, где безопасность, соответствие требованиям регулятора и масштабируемость встроены в архитектуру.

С другой стороны, есть бизнес-потребность банков — обеспечивать экономическую эффективность взаимодействия с клиентами. Во взыскании, например,  выросла стоимость судебных процедур, увеличивается активность раздолжнителей, регуляторика усиливается, поэтому ценность профессиональных колл-центров и интеллектуальных коммуникаций в банках только повышается. Рынок борется за эффективность и качество сервиса с помощью совершенствования решений — внедрения как чат-ботов, так и ИИ-ассистентов и инструментов голосовой аналитики.

Какие основные проблемы и вызовы наблюдаются на рынке сегодня, и какие решения и технологии помогают их преодолевать?

Среди актуальных вызовов рынка — обязательная маркировка звонков юридических лиц, которая заметно увеличивает стоимость коммуникаций и вызывает вопросы у рынка. Параллельно сохраняется “противостояние роботов”, из-за чего эффективность исходящих кампаний снижается. Сегодня, чтобы добраться до клиента, нужно приложить немало усилий. Отрасли нужно справедливое аккуратное регулирование, чтобы одновременно и избавить население от спама и мошенников, и обеспечить возможность организациям вести свою правомерную деятельность без избыточной (порой даже заградительной) стоимости звонка.

Какие решения и какой функционал наиболее востребованы заказчиками?

Сегодня остаются востребованными комплексные решения с поддержкой омниканальности: сочетание классической телефонии, текстовых каналов, чат-ботов, ИИ-модулей и встроенной аналитики. ИИ-ассистенты, конечно, в центре внимания — они помогают анализировать тональность речи, прогнозировать успешность контакта, подсказывать оператору оптимальные сценарии диалога. На рынке уже есть работающие кейсы, и мы готовы интегрировать агентов искусственного интеллекта в разные модули контакт-центра.

Какова роль отечественных решений и технологий на рынке? Насколько важна политика импортозамещения для заказчиков?

Импортонезависимость — это уже рабочая реальность. Фокус конкуренции за заказчика всё чаще смещается в сторону опенсорс-технологий и фич от внутренних команд разработки, особенно в крупных банках. Такой подход действительно снижает лицензионные затраты, удешевляет косты по развитию телефонии, но повышает стоимость интеграции дополнительных сервисов: ИИ-агентов, автоответчиков, аналитики. ИТ-командами банков можно только восхититься. Наша же задача как вендора — верно сформулировать ключевые преимущества и результаты внедрения промышленных решений, показать, как они обеспечивают безопасность, масштабируемость,  совместимость и комплексное управление колл-центром и контакт-центром.

Какие прогнозы развития рынка систем автоматизации колл-центров в России в ближайшие 2-3 года вы можете дать?

Рынок систем автоматизации колл-центров в России сохраняет стабильную динамику: несмотря на замедление экономики, спрос остаётся высоким. Компании чётко видят возврат инвестиций в автоматизацию: например, во взыскании цифровые решения напрямую влияют на эффективность обслуживания, объём взысканных долгов и лояльность клиентов. В ближайшие 2–3 года этот тренд сохранится — рынок продолжит расти как минимум за счёт интеллектуальных сервисов и интеграции ИИ в процессы. 

Узнать больше про эффективный омниканальный колл-центр FIS.