Банковское обозрение: Цифровой взыскатель на связи
,

Банковское обозрение: Цифровой взыскатель на связи

Цифровизация клиентского опыта в виде чат-ботов, голосовых помощников и цифровых операторов контакт-центра уже давно проникли во многие компании банковской и финансовой отрасли. Сфера взыскания задолженности не исключение. Об опыте внедрения…

Автоматизация маркетинговых кампаний

Автоматизация маркетинговых кампаний

Отдел маркетинга любой организации, будь то банк, магазин, производство или другой бизнес, разрабатывает стратегию повышения продаж, отвечает за продвижение продукта. Для этого проводятся рекламные кампании, разрабатываются маркетинговые коммуникации, определяются ключевые рынки сбыта. Но в большинстве случаев сегодня мало провести мозговой штурм и запустить рекламу. Чтобы работа была эффективной, без больших трудозатрат и финансовых вложений, нужна автоматизация маркетинговых процессов с помощью специального ПО.

Что такое автоматизация маркетинга

Термин автоматизация маркетинга подразумевает сокращение ручного человеческого труда посредством использования программного обеспечения. Система интегрируется в структуру кредитно-финансовой организации и берет на себя исполнение большинства рутинных процессов по поиску новых клиентов, предложению для них продуктов/услуг. ПО помогает автоматизировать и оптимизировать маркетинговые задачи. Можно подключить к системе любые источники информации, настроить разбивку по сегментам, разработать хороший механизм моделирования. К примеру, чтобы понять, какой продукт будет наиболее ценен для того или иного клиента.

Инструменты системы помогают четко определить ЦА банка, выявить ее интересы, разработать полезную рекламную кампанию и, при необходимости, вносить в корректировки в сценарий. При этом учитываются интересы каждой аудитории для расширения сбыта услуг или продукции.

Автоматизация маркетинга и продаж подразумевает:

  • Единую платформу данных о клиентах и автоматическое отражение сведений.
  • Группировку информации по сегментам с выбором параметров.
  • Использование алгоритмов ML для проведения дополнительной группировки клиентов по сегментам или для выявления целевого предложения.
  • Разработку программ лояльности, стратегий поведения для отдельных сегментов.
  • Информирование аудитории об актуальных предложениях посредством комбинации каналов коммуникаций.
  • Мониторинг успешности применения системы, формирование отчетов.

Направления для автоматических маркетинговых кампаний

В зависимости от специфики организации есть разные сервисы автоматизации маркетинга. Они отличаются набором функций, техническими возможностями. Общее – то, что с помощью таких продуктов большая часть рутинных процессов совершается без участия человека или с минимальным ручным трудом. Решение часто повторяющихся задач берут на себя роботы, а маркетолог может потратить освободившееся время на креативную работу.

Привлечение новых клиентов

С помощью анализа данных о пользователях и отслеживания информации о совершенных ими действиях можно привлекать новых клиентов. Автоматизация процесса коммуникаций по имеющейся базе позволяет создать точечное персональное предложение. К примеру, колл-центр банка обзванивает его клиентов-держателей дебетовых карт с предложением об оформлении кредитной карты. Ответили на звонок около половины корреспондентов, а примерно 10 % из них проявили заинтересованность в уточнении подробностей у оператора.

После первого обзвона система анализирует реакцию и формирует новый колл-лист для повторной коммуникации. Вариантов воплощения два – звонок поступает от робота или от оператора центра. В зависимости от первичного поведения пользователей обзвон повторяется через какое-то время. В этот раз кредитные карты предлагают оставшейся половине корреспондентов, а те 10 %, что сразу проявили заинтересованность, переводятся в категорию «теплого» лида, для которого подбирается персональное предложение.

При разработке стратегии маркетинговых кампаний система позволяет анализировать сквозным методом информацию из различных источников. К примеру, по результатам таких действий пользователей на сайтах:

  • Многократное посещение одного и того же сайта или разных сайтов одной направленности.
  • Обращение к чат-боту для консультации по конкретному вопросу.
  • Внесение контактных данных в специальную форму на сайте.
  • Подписка на определенные события.
  • Поиск товаров, услуг через запросы.
  • Знакомство с прайсом, изучение отзывов, цен на услуги, продукты банка.
  • Чтение писем, которые рассылаются посетителю и т.д.

Подобные действия позволяют определить степень заинтересованности пользователя. Если же, наоборот, он не открывает письма, не читает статьи на сайте, не подписывается на какие-то события или не возвращается повторно, это «холодный» вариант. Такой респондент вряд ли перейдет в категорию потенциальных клиентов.

Платформа помогает задать некий порог заинтересованности. При достижении его уровня, то есть при появлении «теплого» пользователя, система высылает уведомление. Потенциальному покупателю поступает звонок с персональным предложением. Если уровень заинтересованности недостаточно высокий, коммуникация по настроенной схеме выстраивается в автоматическом режиме (с помощью рассылок, sms, контекстной рекламы и др.). Таким образом, не затрачиваются трудовые ресурсы, экономится время.

На основании данных аналитического анализа действий пользователя формируется карточка клиента в формате портрета 360º. Отбор ведется по семейному положению, наличию детей, адресу проживания, социальному статусу и др. Информацию можно автоматически обновлять для персонализации предложений.

К примеру, человек 8 раз открыл страницу сайта с услугой о выдаче кредитных карт. Тогда программа высылает ему на почту письмо с предложением по оформлению карты на лояльных условиях. Внизу страницы расположена «горячая» кнопка, нажав на которую можно перейти на страницу оформления. Таким образом пользователи получают не все подряд предложения, а только те, что сформированы с учетом их интересов. При использовании такого подхода определяются приоритеты аудитории, создаются рекомендации с учетом востребованности услуг, повышается вероятность «закрытия» продажи.

Расширение пакета услуг существующих клиентов

В результате автоматизации интернет маркетинга увеличивается объем допродаж. Это достигается за счет следующих процессов:

  • Аналитика поведенческих действий на сайтах.
  • Перечень уже приобретенных товаров или услуг.
  • Анализ предпочтений, привычек и другой дополнительной информации о пользователе.

Программа систематизирует и хранит все данные о поведенческих действиях, формирует историю платежей, произведенных с помощью дебетовых карт. Такой метод позволяет рассчитать, какой остаток остается после оплаты, кто совершает крупные покупки, у кого может быть интерес для получения кредитных карт.

Расширение пакета услуг для уже существующих клиентов направлено на увеличение объема продаж всех банковских продуктов. Это достигается благодаря формированию целевых предложение и программ лояльности. К примеру, настройка рекламной кампании с сегментацией по двум группам – с автомобилем в собственности и без. Первая группа автовладельцев – целевая аудитория, заинтересованная в приобретении КАСКО. Для нее можно разработать персональное предложение с функцией обратной связи и последующим сохранением ответа. Предположим, если человек отвечает, что у него уже есть страховка, можно это учесть. Тогда система попросит указать срок действия полиса, а ближе к его окончанию повторно сделает рассылку предложений.

Платформа позволяет выделить в отдельный сегмент тех покупателей, у которых снизилась активность. Они остаются клиентами банка, но сосредоточены на одном продукте. В этом случае стратегия строится на основе принципа удержания посредством разработки персональных предложений, предоставления скидок, повышенных бонусов, промокодов и т.д.

Анализ оттока клиентов и стратегия по их возврату

Система автоматизации маркетинга без лишних трудовых затрат помогает вернуть потерянных клиентов, упростить механизм такого возврата. Для этого маркетолог может разработать, а также настроить рекламную кампанию с учетом интересов, сегментов аудитории. В ходе мероприятия определяется, какое предложение может вызвать наибольший интерес, отклик. После чего совершается автоматическая рассылка самых подходящих банковских продуктов через каналы коммуникации. Полученные отклики анализируются, и по ним запускается следующий этап кампании по предотвращению оттока клиентов. Дополнительно система поможет предсказать вероятность оттока покупателей и построить статистическую модель.

Кому нужна автоматизация маркетинга

Автоматизация маркетинговой деятельности необходима всем тем, у кого есть покупатели. Не имеет значения, каким видом деятельности занимается организация, какие у нее обороты. С помощью этой технологии можно:

  • Сегментировать клиентскую базу с разбивкой по группам.
  • Снизить нагрузку на персонал, избавить работников от рутины.
  • Сэкономить время, деньги и трудовые ресурсы на проведение рекламных кампаний.
  • Нивелировать человеческий фактор, уменьшить количество ошибок.
  • Повысить объем продаж, прибыль и доходность бизнеса.

Инструменты автоматизации маркетинга

Платформы автоматизации маркетинга – это функциональные системы для управления, направленные на быстрый анализ больших объемов информации, воплощение в жизнь разработанной стратегии. Такие облачные сервисы имеют удобный интерфейс, гибкие настройки.

К примеру, в Site tracking можно отслеживать и анализировать действия пользователя в интернете, включая время (длительность) посещения сайта; поведение; страницы, которые вызвали больше интереса. В зависимости от того, какие события (контент, реклама) самые посещаемые, строится стратегия компании. К примеру, если пользователь зашел на N-страницу, ему высылается письмо № 1. При посещении X-страницы отправляется письмо № 2 и т.д. Можно сделать настройки реагирования в режиме реального времени. Тогда система будет определять, какое именно письмо выслать при совершении пользователем определенных действий. В этом случае создается триггерная рассылка.

Lead scoring оценивает и классифицирует лиды по определенным признакам. Наиболее важна среди них степень вовлеченности пользователя, то есть критерий проявления интереса к банковскому продукту/услуге. Такой прием позволяет выделить из общей массы всех клиентов тех, кто готов или только собирается совершить покупку. Для точной детализации можно ранжировать покупателей с помощью назначения баллов, настроить воронку продаж. Благодаря этой генерации точнее рассылаются предложения уже «теплой» ЦА, деликатно подогревается интерес со стороны «холодной» аудитории.

Behavioral factors анализирует поведение пользователей, включая категории покупок, срок пополнения кредитного лимита. В дальнейшем подобную информацию можно использовать для составления персональных предложений, дополнительной сегментации покупателей, улучшения конверсии.

Внедрение автоматизации маркетинга

Для автоматизации отдела маркетинга необходимо внедрение ПО с последующей интеграцией программы в банковскую инфраструктуру. При этом все рутинные процессы будут выполняться самостоятельно. Пользователю нужно только один раз настроить стратегию рекламной кампании и, при необходимости, вносить корректировки.

Что должно уметь ПО:

  • Настраивать продуктивные кампании с помощью кейс-методов.
  • Автоматически отправлять рассылки с комбинацией каналов коммуникации.
  • Собирать разрозненную информацию из различных источников.
  • Запускать и отключать кампании по расписанию в нужное время.

Что нужно сделать для успешного внедрения ПО:

  • Выбрать цель рекламной кампании – что, кому, на какой срок.
  • Подготовить сопутствующий продукту контент.
  • Определить инструменты для сбора контактов.
  • Разработать способы сегментации базы.
  • Назначить CRM-инструменты для работы с клиентами.
  • Определить сроки, расписание проведения кампаний.

Платформа покажет результат проведения кампаний и креативов. На основе этих данных руководитель сможет вносить изменения в стратегию, корректировать действия предприятия, использовать дополнительные инструменты.

Автоматизация маркетинга с компанией FIS

Решение Campaign Manager от разработчика финансовых инструментов FIS – это мощный инструмент для автоматизации маркетинговых процессов. Платформа подходит для банковского сектора и других отраслей экономики. При необходимости выполняем подготовку ПО к внедрению, включая следующие работы:

  • Формирование аналитической витрины данных.
  • Разработка рекламных кампаний, подбор каналов коммуникации.
  • Настройка автоматической рассылки (звонки, СМС сообщения, e-mail).
  • Создание маркетинговых моделей для структурирования кампаний.
  • Мониторинг хода ведения кампаний.

Система полностью готова к самостоятельной работе и не требует знания программирования. Сотрудники банка могут самостоятельно вносить изменения, настраивать каналы коммуникации, подключать источники для сбора информации. Проанализировать результаты помогут детальные аналитические отчеты с динамикой показателей.

Что такое маркетинговая кампания

Что такое маркетинговая кампания

Эффективная рекламная кампания – залог успеха вашего бизнеса. Чтобы продать товар или услугу, нужно сформировать цель, стратегию, провести ряд мероприятий. При организации маркетинговой кампании уделяют особое внимание планированию и аудиту.…

Что такое CRM-маркетинг и как он работает

Что такое CRM-маркетинг и как он работает

CRM-маркетинг (переводится customer relationship management) – особый подход к организации работы бизнеса, в котором центральная роль отводится клиенту. В основе этой модели управления находится подробное изучение интересов потребителя, сбор информации о нем. В зависимости от полученных сведений маркетолог выстраивает дальнейшую стратегию действий. В результате эффективных коммуникаций улучшается качество обслуживания заказчиков, повышаются продажи компании, клиент возвращается повторно, а значит, растет прибыль и рентабельность бизнеса.

Автоматизация процесса взаимодействия с потребителем предприятия осуществляется с помощью использования CRM-системы – специального программного обеспечения с ориентацией на продажи и покупателей. Это ПО накапливает по сегментам, сохраняет и обрабатывает информацию о клиентах, включая регулярность и объемы сотрудничества.

Для автоматизации CRM- marketing разработаны готовые решения FIS CRM и FIS Campaign Manager. С помощью этих инструментов можно сделать точный анализ данных о клиентах, использовать полученные сведения для планирования и дальнейшей настройки маркетинговой кампании.

Как устроен CRM-маркетинг

CRM-маркетинг, он же маркетинг отношений, основан на использовании персональных данных клиентов предприятия. Чем подробнее и достовернее сведения, тем эффективнее будет взаимодействие с заказчиками. Для грамотного управления CRM-маркетингом должны соблюдаться следующие условия:

  • Максимальный сбор данных о ЦА (целевая аудитория) из различных источников информации.
  • Четкая постановка целей и задач исследования, отслеживание результатов, а также анализ нужных отклонений.
  • Применение инструментов для тонкой настройки ЦА, программы лояльности, рекомендаций и персональных предложений.

С помощью системы CRM-маркетинга можно построить максимально эффективные модели взаимоотношений с клиентами бизнеса, основанные на корректном использовании данных о потребителях. Расширенные возможности сегментирования аудитории, анализ предпочтений, запросов, интересов покупателей позволяют формировать релевантные, более таргетированные предложения. В результате продажи товаров, услуг увеличиваются, прибыль предприятия растет.

Реализовать сценарий взаимодействия еще можно вручную. Менеджеры отделов делают прозвоны по базе контактов. Но такая реклама занимает много времени, приносит меньше пользы. Современные технологии помогают в автоматическом режиме и в короткие сроки обрабатывать большие массивы данных. Следовательно, через все этапы воронки продаж поднимается большее количество целевых лидов, максимальное число клиентов совершает сделки: от привлечения до покупки.

Дополнительно, для построения и анализа гипотез CRM-маркетологу необходима рыночная экспертиза. Один из существующих методов проверки гипотез – это машинное обучение. Такой класс алгоритмов позволяет:

  • Установить вероятность какого-то события с помощью ретроспективного анализа данных.
  • Установить целевые сегменты аудитории и персональные предложения по ее группам.
  • Рассчитать показатель вероятности попадания в целевую метрику для каждого покупателя.

CRM-маркетинг дает возможность бизнесу быстрее достигать поставленных целей, получать управляемые результаты деятельности. При необходимости легко вносить корректировки в направления развития компании для стимулирования продаж.

Инструменты CRM-маркетинга

В CRM используется несколько важных инструментов, позволяющие достигнуть задач по развитию предприятия. Речь о следующих способах и приемах. Рассказываем об основных инструментах CRM-маркетинга.

Квалификация клиентской базы

Не каждый клиент компании входит в ее целевую аудиторию. Перед внедрением CRM-маркетинга, чтобы не тратить зря время и деньги, рекомендуется тщательно изучить, какие потребители точно относятся к ЦА с учетом специфики деятельности. Это можно сделать с помощью следующих способов:

  • Формирование перечней покупателей с идентификацией общих признаков, черт, которые в будущем помогут точно определить потенциально возможных заказчиков.
  • Исследование круга потребителей конкурентов с предложением таких персональных услуг, которые отличаются преимуществами, отсутствующими у других фирм.
  • Выявление отличительных параметров для квалификации потенциальных клиентов.

Выполнить квалификацию клиентской базы можно с помощью возможностей системы FIS Campaign Manager. По результатам исследований вы получаете скрытые и очевидные маркетинговые потребности для определенной группы заказчиков. Помните, что обнаруженные данные должны соответствовать реальным покупательским ожиданиям и запросам. Именно для этого и проводится изучение.

С учетом выявленных нюансов впоследствии разрабатывается и внедряется стратегия продаж – формируются персональные предложения, скидки, акции; определяется стоимость и другие параметры товары, услуги или работы. Вы точно знаете, кому и что нужно предложить, чтобы добиться высокой конверсии.

Сегментация аудитории

Система FIS CRM собирает огромное количество информации про различных клиентов. Инструменты программы можно использовать, чтобы выявить уникальные потребности, предпочтения каждого из потребителей и затем персонализировать предложение, настроить индивидуальный, наиболее релевантный вариант коммуникации. Процесс настройки по сегментам организуется по ряду признаков – к примеру:

  • Адрес проживания.
  • Пол, имя.
  • Возраст.
  • Род занятий.
  • История покупок.
  • Средний чек.
  • Сфера интересов.
  • Жизненный цикл.
  • Активность, поведение в соцсетях, на сайтах.
  • Каналы для коммуникаций и т.д.

Характеристики могут отличаться для каждого бизнеса. Следует выбрать самые значимые для вида деятельности компании и целей. Например, для массовой рассылки сообщений, поддержки связи, подбора персонального предложения с учетом локационных, демографических и других факторов. Функционал платформы позволяет создавать удобную сегментацию посредством выгрузки из общей базы нужных данных.

Ориентация на клиентов

В центр модели организации и ведения бизнеса CRM-маркетинг помещает интересы и потребности не продавца, а покупателя. Чтобы добиться успеха, компании нужно ориентироваться на запросы клиентов, а не на свои собственные. То есть строить модель взаимодействия с потребителем на том, какую пользу ему приносит тот или иной продукт; как помогает в решении проблемы. Прямая тактика продаж, основанная на описаниях свойств, преимуществ, особенностей товара, уходит в прошлое. Чем заботливее будет подход к потенциальной аудитории, тем больше отклика от нее вы получите.

Используемый метод помогает, с одной стороны, полностью «закрыть» вопросы клиента. Одновременно, с другой стороны, повышается лояльность аудитории, а значит, растут объемы продаж. Ориентация на клиентов не влечет высоких затрат для компании, поскольку коммуникация выстраивается оптимальным способом. FIS CRM позволяет избежать навязчивости во взаимоотношениях, исключить агрессию, негатив. С помощью этой платформы определяют самые важные точки соприкосновения с потребителем для максимальной отдачи.

Особенности реализации CRM-маркетинга с помощью решений FIS

Система FIS CRM помогает автоматизировать механизм взаимодействия с клиентами. FIS Campaign Manager – это эффективный инструмент управления маркетингом в системе CRM. Универсальный продукт легко интегрируется в любые предприятия.

Наша компания работает уже больше 15 лет и за этот период приобрела круг постоянных партнеров. Мы предлагаем бизнесу готовые решения, особенно рассчитанные на финансовые учреждения, в услуги которых входит предоставление розничных займов физлицам. Среди наших партнеров значатся такие значимые кредитные учреждения, как – Совкомбанк, Открытие, СМП Банк, Севергабанк.

Среди основных возможностей наших систем для управления CRM-маркетингом:

  • Разработка CRM-кампаний с помощью технологий no-code.
  • Применение рекламных кампаний на лету (с использованием самообучаемых моделей Machine Learning).
  • Получение лидов по различным каналам лидогенерации.
  • Отслеживание и контроль результатов проведения CRM-кампаний.
  • Простая и удобная сегментация базы с любым числом характеристик, возможностями добавления и удаления параметров в зависимости от выбранного сегмента, критерия и т.д.
  • Быстрая коммуникация с клиентами с расставлением приоритетов в способе взаимодействия (push-уведомления, sms-сообщения, звонки, электронная почта, мессенджеры и т.д.).
  • Комплексное персонализированное обслуживание покупателей с учетом выявленных реальных интересов, предпочтений; конкретных продуктов.
  • Разработка и контроль планов выполненных задач для персонала предприятия.

Преимущества продуктов FIS:

  • Работа с любыми источниками информации.
  • Возможность составления отчетов в произвольном виде.
  • Автоматизация механизмов продаж с четким построением этапов проведения сделок для работы сотрудников с максимальной эффективностью.
  • Настройка ролевых моделей управления доступом к платформе, распределением функционала для персонала.

Возможности интеграции

Технологические решения FIS легко интегрируются практически с любыми платформами, а также средствами связи для достижения задач CRM-маркетинга. Есть следующие варианты интеграции:

  • Со средствами коммуникации с клиентами – телефонией (исходящие, входящие звонки с автоматическим поднятием карточки, сервис IVR и др.), E-mail-рассылками писем, push-уведомлениями, SMS.
  • Со внутренними сервисами предприятия/банка – комплексом АБС, технологией ДБО, системами ЭДО, КХД, кредитными и/или депозитными конвейерами.

При разработке систем FIS CRM и FIS Campaign Manager за основу взят конструктор приложений FIS Platform. Благодаря этому помощнику все бизнес-процессы автоматизируются, авторитет предприятия повышается за счет построения систематически более доверительного, надежного общения с клиентами. Универсальная платформа позволяет настроить работу приложений под любую отраслевую специфику с применением принципа модульной декомпозиции задач. Отдельные модули можно быстро и гибко подключать к общей системе для реализации заявленных целей.

Элементы любых приложений на конструкторе FIS Platform пользователь может легко изменять без привлечения программистов. Редактирование решений выполняется в визуальных сервисах: процессов, форм, модели данных. Результат позволяет аналитику реализовать грамотный CRM-маркетинг с целью оптимального взаимодействия с клиентами.

Фронт-офис и бэк-офис в Банке

Фронт-офис и бэк-офис в Банке

Для эффективного взаимодействия с клиентами банк и любая другая серьезная компания должны быть оснащены разными видами подразделений, в частности, мидл-офисом, фронт-офисом и бэк-офисом. Предлагаем разобраться с этими понятиями и выяснить…

Что такое фронт-офис в Банке?

Что такое фронт-офис в Банке?

Фронт-офис – это подразделение, представляющее собой связующее звено между клиентами и бизнесом. В любой компании должно быть фронт-офисное подразделение для взаимодействия с посетителями, как лично, так и онлайн. Это лицо…